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政策文件：《中山市接訴即辦工作辦法》（中山市人民政府令　第24號(hào)）

　　一、編制背景

　　為進(jìn)一步規(guī)范接訴即辦管理工作，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，推進(jìn)市域社會(huì)治理現(xiàn)代化，按照市政府2023年度立法工作計(jì)劃安排，參考北京、呼和浩特等先進(jìn)地市經(jīng)驗(yàn)做法，結(jié)合我市實(shí)際，編制了《接訴即辦工作辦法》（下稱《辦法》）。 

　　二、《辦法》主要內(nèi)容

　　《辦法》分為總則、訴求辦理、數(shù)據(jù)應(yīng)用和主動(dòng)治理、保障和監(jiān)督、附則等五章，共40條，主要內(nèi)容如下：

　　第一章 總則（第一條至第十條），明確了立法目的、適用范圍、主要概念、基本原則以及各級(jí)各單位職責(zé)分工；提出接訴即辦工作機(jī)制和協(xié)商機(jī)制等；

　　第二章 訴求辦理（第十一條至第二十五條），明確了訴求人權(quán)利義務(wù)，辦理訴求工單的程序、期限、答復(fù)要求等；

　　第三章 數(shù)據(jù)應(yīng)用和主動(dòng)治理（第二十六條至第三十一條），明確了本市建立接訴即辦數(shù)據(jù)綜合分析機(jī)制、訴求辦理情況通報(bào)機(jī)制，明確各級(jí)政府、承辦單位、居（村）委會(huì)對(duì)訴求反映集中的問題主動(dòng)開展治理的職責(zé)和要求；

　　第四章 保障和監(jiān)督（第三十二條至第三十九條），明確了信息安全保障機(jī)制、接訴即辦隊(duì)伍建設(shè)要求、知識(shí)庫(kù)管理、考評(píng)機(jī)制、行政責(zé)任等內(nèi)容。

　　第五章 附則（第四十條），明確了本辦法施行日期。 

　　三、《辦法》解決的主要問題及特色條款

　?。ㄒ唬┙缍ń釉V即辦工作主體責(zé)任?！掇k法》分別對(duì)市政府，接訴即辦主管部門、工作機(jī)構(gòu)、承辦單位等主體進(jìn)行職責(zé)分工。其中，市政府加強(qiáng)接訴即辦工作保障，協(xié)調(diào)解決接訴即辦工作中的重大問題；市政數(shù)局是接訴即辦主管部門，其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)（市12345投訴舉報(bào)平臺(tái)管理中心）具體負(fù)責(zé)接訴即辦平臺(tái)的管理、運(yùn)行、維護(hù)；承辦單位依法并及時(shí)辦理訴求；居（村）委依法協(xié)助開展接訴即辦工作。

　　（二）完善接訴即辦工作流程。《辦法》明確了訴求人的權(quán)利、義務(wù)和訴求事項(xiàng)受理范圍，并對(duì)訴求工單的形成、分辦、辦結(jié)、延期以及辦理要求等進(jìn)行了全流程的規(guī)范。

　　（三）突出數(shù)據(jù)應(yīng)用和主動(dòng)治理?！掇k法》提出了開展數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，形成訴求分析報(bào)告和工作建議作為市委、市政府決策參考的要求；明確了市政府及各鎮(zhèn)街針對(duì)周期性問題開展主動(dòng)治理，實(shí)現(xiàn)源頭治理、未訴先辦的工作目標(biāo)。

　?。ㄋ模?gòu)建全方位保障機(jī)制?！掇k法》重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了各政府工作部門對(duì)熱線知識(shí)庫(kù)信息的報(bào)送責(zé)任，并明確了把接訴即辦工作納入政府績(jī)效考核體系等。