2023年3月14日，中山市人民政府辦公室印發(fā)《中山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》，根據(jù)《廣東省行政規(guī)范性文件管理規(guī)定》（粵府令第277號）、《中山市人民政府關(guān)于印發(fā)中山市行政規(guī)范性文件管理規(guī)定的通知》（中府〔2021〕113號）有關(guān)規(guī)定，為便于更好地理解《中山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（以下簡稱“管理辦法”）的有關(guān)內(nèi)容以及相關(guān)精神，現(xiàn)就管理辦法相關(guān)內(nèi)容解讀如下：

　　一、政策背景

　　 2020年12月28日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號），意見指出要進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線，以一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動地方熱線歸并優(yōu)化，暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平；2022年6月27日，廣東省人民政府辦公廳印發(fā)《廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法的通知》(粵辦函〔2022〕230號)，進一步規(guī)范了訴求事項的全流程閉環(huán)管理，明確省市兩級12345熱線的受理范圍。2023年，為規(guī)范中山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）運行管理工作，提高便民利企服務(wù)水平，推進優(yōu)化營商環(huán)境，中山市12345投訴舉報平臺管理中心根據(jù)以上文件規(guī)定，結(jié)合本市實際，制定《中山市政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》。

　　《中山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》經(jīng)中山市人民政府令第23號公布，自印發(fā)之日起施行。

　　二、制定依據(jù)

　　（一）《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）

　?。ǘ稄V東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實施方案的通知》（粵辦函〔2021〕216號）

　?。ㄈ稄V東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法的通知》(粵辦函〔2022〕230號)

　　三、內(nèi)容解讀

　　《管理辦法》設(shè)置總則、職責(zé)分工、訴求受理、訴求辦理、監(jiān)督考核、數(shù)據(jù)管理、安全保密、應(yīng)急響應(yīng)、附則9章共27條內(nèi)容：

　?。ㄒ唬┱细黝惞卜?wù)熱線，提供全天候服務(wù)。中山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線指中山市政府設(shè)立由12345電話及配套網(wǎng)站、微信公眾號等共同組成，專門受理自然人、法人和其他組織（下稱訴求人）訴求，并提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)的平臺。

　?。ǘ﹥?yōu)化熱線運行機制，規(guī)范熱線受理范圍。12345熱線受理各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等；不受理非本省行政管轄范圍內(nèi)的事項、已進入或須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項，以及違反法律法規(guī)規(guī)章、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質(zhì)訴求內(nèi)容的事項。

　?。ㄈ┩晟茻峋€處理機制，提升服務(wù)效能。12345熱線按照“統(tǒng)一登記、分類處置、限時回復(fù)、統(tǒng)計歸檔”等相關(guān)規(guī)定處理訴求人各類訴求，并建立緊急事項的聯(lián)動機制，同時開展服務(wù)效能“好差評”工作，對受理環(huán)節(jié)和承辦單位辦理環(huán)節(jié)進行“好差評”滿意度調(diào)查，對評價為不滿意和非常不滿意的事項，12345熱線通過電話、網(wǎng)絡(luò)或短信等方式回訪訴求人；訴求人要求重辦的，經(jīng)12345熱線審核后發(fā)回承辦單位重辦，重辦時限與原工單時限一致，重辦以1次為限，重辦訴求的滿意度以第二次滿意度評價為準(zhǔn)。完善事項全流程閉環(huán)辦理機制，有效維護工作秩序，進一步提升熱線服務(wù)效能。

　?。ㄋ模┤鎸嵭惺捉迂?fù)責(zé)制，限時辦理制

　　（五）增加不文明來電處置方式

　　12345熱線工作人員應(yīng)耐心解答、客觀登記、及時轉(zhuǎn)派各類訴求事項，不能敷衍塞責(zé)、歪曲事實。訴求人應(yīng)當(dāng)如實反映訴求，配合后續(xù)辦理工作，客觀評價辦理情況，不得無正當(dāng)理由反復(fù)撥打或長時間占用熱線資源。

　　對涉及擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等行為的，12345管理中心對行為人實行30個自然日內(nèi)限制占用12345電話資源的措施；涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的，依法交由公安機關(guān)處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關(guān)處理。

　?。┟鞔_了承辦單位退回工單的期限。承辦單位認(rèn)為不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)自收到工單之日起2個工作日內(nèi)申請退回，說明退回理由和依據(jù)，辦理期限重新計算；經(jīng)審核不同意退回的，由承辦單位繼續(xù)辦理，辦理時限按首次接到工單時間起計算。2個工作日內(nèi)未申請退回的，視為承辦單位受理此工單，系統(tǒng)將作自動簽收處理，法律法規(guī)或有關(guān)政策另有規(guī)定的除外。

　　（七）規(guī)范承辦單位對工單辦結(jié)的申請。對訴求事項進行針對性的正面回應(yīng)，不得漏答或刻意不答；列明訴求事項辦理時間、辦理經(jīng)過、辦理結(jié)果及相關(guān)法律政策依據(jù)等。涉及需長期推進等情況的，應(yīng)向訴求人說明工作措施，做好解釋工作。

　?。ò耍┰黾訑?shù)據(jù)管理與知識庫維護的規(guī)定。12345管理中心及承辦單位應(yīng)遵循權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、及時更新、共建共享的原則，共同建設(shè)和維護熱線知識庫。

　　四、出臺意義

　　《管理辦法》出臺明確12345熱線以“政府主導(dǎo)、部門聯(lián)動、技術(shù)支撐”為基礎(chǔ)，實行“統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一反饋、統(tǒng)一考核”運行模式，確保“一個口進一個口出”集中辦理訴求人各類訴求，可進一步提升強化服務(wù)意識，積極承擔(dān)傳遞權(quán)威聲音、回應(yīng)訴求人、聽取意見建議、穩(wěn)定社會情緒等重要作用，致力打造中山市便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，做優(yōu)政府與社會公眾實時互動溝通第一窗口服務(wù)。

（中山市人民政府）