火炬開發(fā)區(qū)管委會，翠亨新區(qū)管委會，各鎮(zhèn)政府、街道辦事處，市各有關(guān)單位：

　　《中山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。執(zhí)行過程中遇到的問題，請徑向市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。

中山市人民政府辦公室

　　2023年3月14日

中山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法

　　
第一章  總  則

　　
       第一條　為規(guī)范中山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）運行管理工作，切實發(fā)揮12345熱線“總客服”作用，提高惠企便民服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）和《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實施方案的通知》（粵辦函〔2021〕216號）等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實際，制定本辦法。

　　第二條　本辦法所稱12345熱線，是指中山市政府設(shè)立的由12345電話及配套網(wǎng)站、微信公眾號等共同組成，專門受理自然人、法人和其他組織（下稱訴求人）訴求，并提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)的平臺。

　　第三條　12345熱線以“一號對外、政府主導(dǎo)、部門聯(lián)動、技術(shù)支撐”為基礎(chǔ)，實行“統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一反饋、統(tǒng)一考核”運行模式，確?！耙粋€口進一個口出”集中辦理訴求人各類訴求。

　　
第二章　職責(zé)分工

　　第四條　中山市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局是12345熱線的管理機構(gòu)，負責(zé)統(tǒng)籌12345規(guī)劃建設(shè)、運行管理工作。

　　中山市12345投訴舉報平臺管理中心（下稱12345管理中心）負責(zé)12345熱線建設(shè)運營具體工作。

　　第五條　火炬開發(fā)區(qū)管委會，翠亨新區(qū)管委會，各鎮(zhèn)政府、街道辦事處、市各職能部門、具有行政管理或公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等是12345熱線轉(zhuǎn)辦訴求承辦單位，其主要職責(zé)包括：

　　（一）接收、辦理12345熱線轉(zhuǎn)辦訴求，按規(guī)定反饋受理、辦理和辦結(jié)情況；

　　（二）建立健全12345熱線承辦工作制度，明確訴求處置分管領(lǐng)導(dǎo)及專職人員；

　　（三）負責(zé)建設(shè)、更新、解讀12345熱線知識庫；對于與社會公眾利益相關(guān)的新政策，原則上應(yīng)在向社會公開發(fā)布前3至10個工作日內(nèi)報送，并配合提供專題培訓(xùn)或相關(guān)政策配套解讀信息；在正式發(fā)布之日，同步將正式政策文件上傳熱線知識庫；

　　（四）根據(jù)實際需要對12345熱線及時進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；必要時，根據(jù)熱線話務(wù)量及業(yè)務(wù)需求，派駐專人現(xiàn)場解答訴求人有關(guān)訴求；

　?。ㄎ澹┩瓿蓢?、省、市有關(guān)政務(wù)服務(wù)便民熱線有關(guān)工作。

　　
第三章　訴求受理

　　
       第六條　12345熱線通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式受理訴求人提出的各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

　　12345熱線不受理事項如下：

　?。ㄒ唬┎粚儆谖沂⌒姓茌牱秶鷥?nèi)的事項；

　　（二）已進入或須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項；

　?。ㄈ┮堰M入信訪渠道的事項；

　?。ㄋ模┥婕皣颐孛?、商業(yè)秘密、個人隱私的事項；

　?。ㄎ澹┻`反法律法規(guī)規(guī)章、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質(zhì)訴求內(nèi)容的事項；

　?。┮寻凑辗?、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策規(guī)定辦理完畢，訴求人仍以同一事實、同一理由重復(fù)反映的事項；

　　（七）其他依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章不予受理的事項。

　　對不屬于12345熱線登記受理范圍的事項，12345熱線要做好解釋、告知辦理部門聯(lián)系方式等工作。對省內(nèi)跨地市訴求，轉(zhuǎn)上一級熱線管理部門協(xié)調(diào)處理。

　　第七條　12345熱線對受理的事項實行分類處理：

　?。ㄒ唬τ谧稍冾愂马棧枰约磿r答復(fù)；不能即時答復(fù)的，轉(zhuǎn)至承辦單位辦理；

　　（二）對于求助、投訴、舉報和意見建議類事項，轉(zhuǎn)至承辦單位辦理。

　　第八條　12345熱線工作人員應(yīng)耐心解答、客觀登記、及時轉(zhuǎn)派各類訴求事項，不能敷衍塞責(zé)、歪曲事實。訴求人應(yīng)當(dāng)如實反映訴求，配合后續(xù)辦理工作，客觀評價辦理情況，不得無正當(dāng)理由反復(fù)撥打或長時間占用熱線資源。

　　對涉及擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等行為的，12345管理中心對行為人實行30個自然日內(nèi)限制占用12345電話資源的措施；涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的，依法交由公安機關(guān)處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關(guān)處理。

　　
第四章　訴求辦理

　　第九條　12345熱線應(yīng)按照以下程序辦理各類訴求事項：

　?。ㄒ唬┙y(tǒng)一登記。收到訴求人訴求后，統(tǒng)一登記相關(guān)信息。

　?。ǘ┓诸愄幹?。根據(jù)訴求事項的性質(zhì)、特點，按以下方式處置：

　　1. 即辦。對于能即時答復(fù)的訴求事項，應(yīng)即時答復(fù)；對涉及生命和財產(chǎn)安全的緊急求助，應(yīng)立即轉(zhuǎn)至相應(yīng)緊急熱線處理。本辦法第六條所規(guī)定的不受理事項除外。

　　2. 轉(zhuǎn)辦。對于不能即時答復(fù)的訴求事項，應(yīng)形成工單轉(zhuǎn)至承辦單位辦理。

　?。ㄈ┗貜?fù)。自收到承辦單位辦理結(jié)果反饋，經(jīng)審核后應(yīng)及時回復(fù)訴求人。訴求人無法聯(lián)系的，應(yīng)將有關(guān)情況記錄在案。

　?。ㄋ模┗卦L。辦理結(jié)果回復(fù)訴求人后，應(yīng)就辦理結(jié)果向訴求人進行滿意度回訪，并記錄保存。

　?。ㄎ澹┕肌３煞ㄒ?guī)政策等另有規(guī)定外，應(yīng)將訴求事項登記情況、反饋內(nèi)容、辦結(jié)情況在12345熱線網(wǎng)站公開。

　?。┙y(tǒng)計歸檔。定期對受理事項進行統(tǒng)計分析、收集整理，包括公眾遞交的原始材料、電話錄音、領(lǐng)導(dǎo)批示、反饋信息、投訴人滿意度等資料，并定期備份保存。

　　第十條　12345熱線實行工單首接負責(zé)制。12345熱線根據(jù)受理事項類型填制工單并轉(zhuǎn)派至承辦單位，承辦單位收到轉(zhuǎn)辦工單后，牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)單位辦理，相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)積極配合。

　　承辦單位認為不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)自收到工單之日起2個工作日內(nèi)申請退回，說明退回理由和依據(jù)，辦理期限重新計算；經(jīng)審核不同意退回的，由承辦單位繼續(xù)辦理，辦理時限按首次接到工單時間起計算。2個工作日內(nèi)未申請退回的，視為承辦單位受理此工單，系統(tǒng)將作自動簽收處理，法律法規(guī)或有關(guān)政策另有規(guī)定的除外。

　　承辦單位認為依照本辦法不予受理的，應(yīng)依法依規(guī)告知訴求人不予受理及其依據(jù)，對已進入訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開、信訪等渠道的事項，應(yīng)向12345熱線提供說明材料并向訴求人做好解釋工作。

　　對涉及多個承辦單位、管轄權(quán)限或法律適用存在爭議等疑難復(fù)雜事項，由12345熱線有關(guān)專項工作組負責(zé)召集相關(guān)部門協(xié)調(diào)確定承辦單位，承辦單位應(yīng)遵照辦理，不得退回工單。

　　第十一條　承辦單位應(yīng)遵循訴求事項件件有著落、事事有回音的原則，按照以下要求，處理訴求事項業(yè)務(wù)。

　　（一）普通類訴求工單。

　　1. 對于咨詢、表揚類事項，自收到之日起2個工作日內(nèi)辦理并答復(fù)訴求人；

　　2. 對于求助、建議類事項，自收到之日起10個工作日內(nèi)辦理并答復(fù)訴求人；

　　3. 對于投訴、舉報類事項，自收到之日起15個工作日內(nèi)辦理并答復(fù)訴求人。

　?。ǘ﹪艺?wù)服務(wù)平臺等通過12345熱線交辦的訴求，按國家有關(guān)規(guī)定辦理。

　?。ㄈ┨厥忸愒V求工單?！捌髽I(yè)訴求‘馬上辦’”“接訴即辦”等其他特殊訴求工單，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　（四）法律法規(guī)另有辦理期限的，按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　承辦單位因訴求事項辦理難度大、訴求人補充新情況新理由、發(fā)生自然災(zāi)害等情況無法按期辦理的，應(yīng)當(dāng)及時向12345熱線提出延期申請，并向訴求人說明延期辦理的理由和依據(jù)；延期辦理不超過2次，每次延期時限不應(yīng)超過相應(yīng)類型事項的辦理期限。

　　第十二條　訴求辦理完畢后，承辦單位應(yīng)向12345熱線提交工單辦結(jié)申請，經(jīng)審核符合要求的同意辦結(jié)，不符合要求的退回辦理，辦理期限按承辦單位首次收到轉(zhuǎn)辦工單時間起計算。

　　工單辦結(jié)申請應(yīng)符合以下要求：

　　（一）對訴求事項進行針對性的正面回應(yīng)，不得漏答或刻意不答；

　?。ǘ┝忻髟V求事項辦理時間、辦理經(jīng)過、辦理結(jié)果及相關(guān)法律政策依據(jù)等。涉及需長期推進等情況的，應(yīng)向訴求人說明工作措施，做好解釋工作。涉及國家秘密、商業(yè)秘密等不宜列明的除外。

　　第十三條　對承辦單位未在規(guī)定期限內(nèi)反饋的，12345熱線通過短信或其他方式向承辦單位發(fā)出催辦通知。

　　第十四條　對承辦單位超出規(guī)定期限未反饋的，12345熱線將進行督辦。

　　
第五章　監(jiān)督考核

　　第十五條　建立12345熱線社會監(jiān)督機制，開展12345熱線服務(wù)效能“好差評”工作，對受理環(huán)節(jié)和承辦單位辦理環(huán)節(jié)進行“好差評”滿意度調(diào)查。對評價為不滿意和非常不滿意的事項，12345熱線通過電話、網(wǎng)絡(luò)或短信等方式回訪訴求人；訴求人要求重辦的，經(jīng)12345熱線審核后發(fā)回承辦單位重辦，重辦時限與原工單時限一致，重辦以1次為限，重辦訴求的滿意度以第二次滿意度評價為準。

　　第十六條　12345管理中心應(yīng)加強監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)承辦單位存在工單辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當(dāng)退單等情形的，由12345熱線有關(guān)專項工作組報送市政府分管領(lǐng)導(dǎo)或紀檢監(jiān)察機關(guān)處理。

　　第十七條　12345熱線應(yīng)定期通報統(tǒng)計話務(wù)數(shù)據(jù)、分析熱點問題、匯總各承辦單位反饋情況等。

　　12345熱線有關(guān)專項工作組對知識庫建設(shè)完整、更新及時、解讀精準，能夠及時開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、積極派駐專人現(xiàn)場解答訴求人有關(guān)訴求，工單查閱及時、辦理嚴謹、答復(fù)規(guī)范、訴求人滿意度較高、未出現(xiàn)逾超期辦理的承辦單位予以表揚；對工作疏忽、拖沓拖延等造成訴求事項辦理超期的承辦單位予以通報。

　　第十八條　市政府將12345熱線工作納入年度績效考核范圍并賦予一定考核分值，由12345熱線有關(guān)專項工作組實施考核。

　　
第六章　數(shù)據(jù)與安全管理

　　第十九條　按照“誰管理、誰使用、誰負責(zé)”的原則，建立健全12345熱線信息安全保障機制，認真落實保密規(guī)定和信息安全責(zé)任。

　　第二十條　12345熱線及承辦單位在辦理各類訴求事項過程中，應(yīng)嚴格遵守有關(guān)保密法律法規(guī)及保密紀律，不得泄漏國家秘密、商業(yè)秘密、個人信息和訴求人反映的內(nèi)容。

　　
第七章　應(yīng)急響應(yīng)

　　第二十一條　為及時響應(yīng)訴求人通過12345熱線提出的重大緊急、敏感訴求，12345熱線應(yīng)制定應(yīng)急機制，快速轉(zhuǎn)辦相關(guān)訴求，并及時報12345熱線有關(guān)專項工作組。

　　第二十二條　各承辦單位接到重大緊急、敏感訴求后，應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定及時處置。

第八章　附　則

　　
       第二十三條　本辦法由中山市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負責(zé)解釋。

　　第二十四條　本辦法自發(fā)布之日起實施。