火炬開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)，翠亨新區(qū)管委會(huì)，各鎮(zhèn)政府、街道辦事處，市各有關(guān)單位：

　　為加強(qiáng)和規(guī)范中山市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)建筑法》《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》《信訪工作條例》《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》和《廣東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳關(guān)于房屋建筑工程質(zhì)量投訴的處理辦法》等法律、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件的有關(guān)規(guī)定，我局修訂了《中山市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際認(rèn)真貫徹落實(shí)。

　　特此通知。

中山市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局

2024年12月25日

中山市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法

第一章  總則

　　第一條  為加強(qiáng)和規(guī)范中山市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)建筑法》《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》《信訪工作條例》《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》和《廣東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳關(guān)于房屋建筑工程質(zhì)量投訴的處理辦法》等法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際制定本辦法。

　　第二條  本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)房屋建筑工程（含有資質(zhì)的裝修施工企業(yè)承建的裝修工程）在質(zhì)量保修期和保修范圍內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷的投訴處理。保修期、保修范圍依據(jù)原建設(shè)部《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》和施工合同確定。

　　第三條  本辦法所稱(chēng)房屋建筑工程質(zhì)量投訴（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“質(zhì)量投訴”），是指產(chǎn)權(quán)所有人、使用人或利害相關(guān)人（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“投訴人”）以書(shū)面方式向住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門(mén)反映房屋建筑工程質(zhì)量缺陷（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“質(zhì)量缺陷”）和請(qǐng)求協(xié)調(diào)、督促責(zé)任單位對(duì)質(zhì)量缺陷履行保修義務(wù)或進(jìn)行處理的行為。

　　第四條  本辦法所稱(chēng)質(zhì)量缺陷，是指房屋建筑工程質(zhì)量不符合工程建設(shè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和合同的約定。

　　第五條  本辦法所稱(chēng)房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“質(zhì)量投訴處理”），是指住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門(mén)對(duì)受理或上級(jí)部門(mén)交辦的工程質(zhì)量投訴，依據(jù)國(guó)家法規(guī)和建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定，按投訴處理程序調(diào)查核實(shí)，督促和責(zé)成責(zé)任單位對(duì)質(zhì)量缺陷進(jìn)行限期修復(fù)的活動(dòng)。   

　　第六條  質(zhì)量投訴處理應(yīng)堅(jiān)持分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地辦理、依法、及時(shí)、就地解決與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則。

　　第七條  建設(shè)單位是房屋建筑工程質(zhì)量缺陷保修處理的牽頭責(zé)任單位，應(yīng)做好質(zhì)量投訴處理的有關(guān)工作，并及時(shí)組織原設(shè)計(jì)、施工等單位對(duì)質(zhì)量缺陷進(jìn)行分析，提出處理方案并實(shí)施。施工單位應(yīng)依法履行保修義務(wù)，按照保修范圍、保修期限做好保修工作。建設(shè)單位已不存在的，由房屋所有人或物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)調(diào)施工單位實(shí)施質(zhì)量保修。

　　第八條  如投訴人發(fā)現(xiàn)房屋建筑工程在保修期內(nèi)存在質(zhì)量缺陷后，向建設(shè)單位或物業(yè)服務(wù)公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“物業(yè)公司”）反映房屋質(zhì)量缺陷情況的，建設(shè)單位應(yīng)落實(shí)房屋建筑工程質(zhì)量安全的首要責(zé)任，切實(shí)履行房屋質(zhì)量保修義務(wù)。

　　建設(shè)單位或委托的物業(yè)公司應(yīng)對(duì)投訴人信息和房屋質(zhì)量缺陷情況登記在冊(cè)，同時(shí)發(fā)放登記受理回執(zhí)，并明確告知處理的流程和時(shí)限。

　　物業(yè)公司登記后，應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)向建設(shè)單位轉(zhuǎn)交房屋質(zhì)量缺陷情況。

　　建設(shè)單位或委托的物業(yè)公司應(yīng)在小區(qū)范圍內(nèi)公示質(zhì)量保修的流程指引和保修單位的聯(lián)系方式。

第二章  質(zhì)量投訴受理

　　第九條  投訴人發(fā)現(xiàn)房屋建筑工程存在質(zhì)量缺陷的、或質(zhì)量保修責(zé)任單位不按規(guī)定履行保修責(zé)任以及責(zé)任單位敷衍、拖延、拒絕質(zhì)量問(wèn)題保修處理的，可向?qū)俚刈》亢统青l(xiāng)建設(shè)行政主管部門(mén)投訴。

　　第十條  投訴人采取來(lái)訪形式提出投訴的，應(yīng)當(dāng)?shù)阶》亢统青l(xiāng)建設(shè)行政主管部門(mén)或指定的接待場(chǎng)所，進(jìn)行房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴登記，并提供以下材料：

　?。ㄒ唬┩对V書(shū)（包括投訴人姓名、現(xiàn)住址、聯(lián)系電話，工程名稱(chēng)、地址、建設(shè)單位或物業(yè)服務(wù)企業(yè)，房屋建筑工程存在的質(zhì)量缺陷和具體部位，請(qǐng)求處理的具體要求等）；

　?。ǘ┩对V人身份證件、房屋產(chǎn)權(quán)證明復(fù)印件或購(gòu)房合同或租賃合同；

　?。ㄈ┓从彻こ藤|(zhì)量缺陷的照片、資料等。

　?。ㄋ模┥唐贩俊蹲≌|(zhì)量保證書(shū)》和《住宅使用說(shuō)明書(shū)》（如有）；

　?。ㄎ澹┡c建設(shè)單位先行聯(lián)系和處理的相關(guān)材料（如有）。

　　投訴人通過(guò)電話、12345熱線、網(wǎng)絡(luò)、信函、電子郵件等方式進(jìn)行投訴的，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門(mén)認(rèn)為上述方式未能詳細(xì)說(shuō)明情況的，可要求投訴人到住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門(mén)或指定的接待場(chǎng)所，進(jìn)行房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴登記，提供材料見(jiàn)上文。

　　委托代理人進(jìn)行投訴的，代理人應(yīng)向住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門(mén)出具書(shū)面委托書(shū)和雙方的有關(guān)身份證明材料。

　　第十一條  有下列情形之一的，屬于不符合受理?xiàng)l件：

　?。ㄒ唬┏^(guò)保修期限或保修范圍的；

　?。ǘ┎痪邔?shí)名或匿名投訴的；

　　（三）投訴材料反映的問(wèn)題不真實(shí)的；

　?。ㄋ模┮堰M(jìn)入仲裁、訴訟程序或已做出司法判決、仲裁裁決的；

　　（五）投訴事項(xiàng)已經(jīng)受理或正在辦理，投訴人在未超出規(guī)定處理時(shí)限再次提出同一投訴事項(xiàng)的；

　?。┍炯?jí)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門(mén)已就同一投訴事項(xiàng)做出處理并作出書(shū)面答復(fù)意見(jiàn)的；

　　（七）對(duì)未辦理施工許可的工程提出的質(zhì)量投訴；

　　（八）未按照第十條規(guī)定提交相關(guān)資料的。

　　第十二條  住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門(mén)接到書(shū)面方式投訴后，根據(jù)質(zhì)量投訴情況填寫(xiě)登記表，并在10個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理。

　　對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門(mén)應(yīng)向投訴人發(fā)送《房屋建筑工程質(zhì)量投訴事項(xiàng)不符合受理?xiàng)l件告知書(shū)》，并說(shuō)明理由和告知投訴人通過(guò)下列渠道或方式投訴：

　?。ㄒ唬?duì)超過(guò)保修期限或不屬于保修范圍的，投訴人應(yīng)向產(chǎn)權(quán)人或其他有權(quán)處理的部門(mén)反映；

　　（二）投訴人要求施工質(zhì)量缺陷責(zé)任方進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償或提出退房、換房等要求的，由雙方進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商不成的，可依法通過(guò)仲裁、訴訟等法律途徑解決；

　?。ㄈ┩ㄟ^(guò)符合有關(guān)規(guī)定的其他渠道或方式反映。

第三章  質(zhì)量投訴處理

　　第十三條  住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門(mén)對(duì)受理的質(zhì)量投訴應(yīng)按以下程序進(jìn)行處理：

　?。ㄒ唬┫蛲对V人發(fā)出《投訴事項(xiàng)受理告知書(shū)》;

　?。ǘ┡沙鰞擅陨蠈?zhuān)業(yè)技術(shù)人員就投訴情況進(jìn)行調(diào)查。

　?。ㄈ?duì)于問(wèn)題直觀、責(zé)任明確的一般質(zhì)量缺陷，責(zé)成建設(shè)單位提出處理方案，督促限期整改完畢。對(duì)于情況復(fù)雜、責(zé)任不明確的一般質(zhì)量缺陷，填寫(xiě)《房屋建筑工程質(zhì)量投訴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查表》，向責(zé)任單位下達(dá)《房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理通知書(shū)》，責(zé)成責(zé)任單位提出處理方案，并限期處理完畢。

　?。ㄋ模?duì)于涉及工程主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能但問(wèn)題比較直觀的質(zhì)量缺陷，由工程原設(shè)計(jì)單位（或不低于原設(shè)計(jì)單位資質(zhì)等級(jí)的其他設(shè)計(jì)單位，以下簡(jiǎn)稱(chēng)“設(shè)計(jì)單位”）和相關(guān)責(zé)任主體提出相應(yīng)的處理方案。如各責(zé)任單位認(rèn)為需要檢測(cè)的，應(yīng)委托雙方認(rèn)可的有相應(yīng)資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)。上述工作完成后，下達(dá)《房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理通知書(shū)》，責(zé)成責(zé)任單位限期處理完畢。對(duì)于涉及工程主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能且質(zhì)量缺陷原因復(fù)雜、處理難度較大的，建設(shè)單位應(yīng)組織專(zhuān)家小組論證，提出論證意見(jiàn)，如論證意見(jiàn)認(rèn)為需要檢測(cè)的，應(yīng)委托雙方認(rèn)可的有相應(yīng)資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，再由原設(shè)計(jì)單位提出處理意見(jiàn)和方案，由原來(lái)負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目監(jiān)督的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)實(shí)施監(jiān)督。

　?。ㄎ澹┬杓庸淘O(shè)計(jì)的，建設(shè)單位應(yīng)委托設(shè)計(jì)單位進(jìn)行設(shè)計(jì)，施工圖設(shè)計(jì)文件應(yīng)由有資質(zhì)的施工圖審查機(jī)構(gòu)審查合格。

　?。?duì)于公共區(qū)域的質(zhì)量缺陷，責(zé)成建設(shè)單位牽頭各責(zé)任主體單位提出處理方案，督促限期整改完畢。

　?。ㄆ撸?duì)于一般質(zhì)量缺陷，責(zé)任單位處理完畢后，由投訴雙方進(jìn)行驗(yàn)收，并形成確認(rèn)通過(guò)驗(yàn)收的書(shū)面材料；對(duì)于涉及工程主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能的質(zhì)量缺陷，可由原來(lái)負(fù)責(zé)監(jiān)理的企業(yè)或雙方認(rèn)可的有相應(yīng)資質(zhì)的監(jiān)理企業(yè)實(shí)施監(jiān)理，處理完畢后，由建設(shè)單位組織設(shè)計(jì)、監(jiān)理、施工和投訴人進(jìn)行驗(yàn)收，建設(shè)單位已不存在的，由房屋所有人或物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織驗(yàn)收。

　?。ò耍┵|(zhì)量缺陷處理完畢后，責(zé)任單位應(yīng)將質(zhì)量缺陷處理的相關(guān)文件、資料整理歸檔。

　　第十四條  質(zhì)量投訴處理過(guò)程中，需要進(jìn)行工程質(zhì)量檢測(cè)或?qū)＜艺撟C的，費(fèi)用按照以下原則處理：

　?。ㄒ唬┳》亢统青l(xiāng)建設(shè)行政主管部門(mén)、質(zhì)量保修企業(yè)或各責(zé)任主體單位處理過(guò)程中認(rèn)為需要專(zhuān)家論證、檢測(cè)和驗(yàn)算的，檢測(cè)費(fèi)由質(zhì)量保修企業(yè)先行墊付。造成質(zhì)量缺陷的責(zé)任明確后，質(zhì)量投訴處理所產(chǎn)生的費(fèi)用由責(zé)任單位相應(yīng)承擔(dān)；若無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，相關(guān)費(fèi)用由投訴人承擔(dān)；

　?。ǘ┤缤对V人認(rèn)為對(duì)質(zhì)量缺陷相關(guān)內(nèi)容需進(jìn)行專(zhuān)家論證、檢測(cè)和驗(yàn)算的，其費(fèi)用由質(zhì)量保修企業(yè)和投訴人先各墊付一半。造成質(zhì)量缺陷的責(zé)任明確后，質(zhì)量投訴處理所產(chǎn)生的費(fèi)用由責(zé)任單位相應(yīng)承擔(dān)；若無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，相關(guān)費(fèi)用由投訴人承擔(dān)。

　?。ㄈ┤缤对V人要求對(duì)與現(xiàn)場(chǎng)反映的質(zhì)量缺陷無(wú)關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行檢測(cè)的，按照“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”的原則，檢測(cè)費(fèi)由投訴人墊付，經(jīng)檢測(cè)存在質(zhì)量問(wèn)題的，檢測(cè)費(fèi)由責(zé)任單位承擔(dān)，如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，相關(guān)費(fèi)用由投訴人承擔(dān)。

　　第十五條  對(duì)于需轉(zhuǎn)辦的房屋建筑工程質(zhì)量投訴，市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門(mén)應(yīng)在接到投訴材料的10個(gè)工作日內(nèi)，按層級(jí)關(guān)系或事權(quán)管轄范圍將投訴材料轉(zhuǎn)給房屋建筑工程所在地住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門(mén)辦理，并告知投訴人。

　　第十六條  多人對(duì)同一房屋建筑工程提出相同質(zhì)量投訴事項(xiàng)的，建設(shè)單位應(yīng)及時(shí)做好意見(jiàn)收集和登記，牽頭制定處理方案。投訴人應(yīng)當(dāng)推選代表，代表人數(shù)不得超過(guò)5人。投訴代表在住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門(mén)、信訪部門(mén)組織召開(kāi)的協(xié)調(diào)會(huì)議上，對(duì)相同質(zhì)量投訴事項(xiàng)應(yīng)實(shí)事求是地反映質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)處理程序和處理方案發(fā)表意見(jiàn)。建設(shè)單位和投訴代表在會(huì)上達(dá)成一致意見(jiàn)后，雙方當(dāng)事人簽字認(rèn)可后嚴(yán)格執(zhí)行。建設(shè)單位應(yīng)及時(shí)將處理意見(jiàn)和處理方案在顯著位置予以公示。調(diào)解不成的，建議依法進(jìn)行仲裁或訴訟。

　　在投訴代表處理投訴過(guò)程中，投訴個(gè)人可單獨(dú)與建設(shè)單位達(dá)成保修處理協(xié)議，任何投訴人不得妨礙其他投訴人質(zhì)量投訴的解決進(jìn)程。

　　任何人不得假借質(zhì)量投訴的名義，煽動(dòng)、串聯(lián)、脅迫、利誘、幕后操縱他人信訪，更不得以信訪為名借機(jī)斂財(cái)。

　　第十七條  在質(zhì)量缺陷處理完畢后，責(zé)任單位應(yīng)對(duì)因質(zhì)量缺陷所造成的損失予以經(jīng)濟(jì)賠償，具體數(shù)額由當(dāng)事人協(xié)商確定，雙方意見(jiàn)無(wú)法達(dá)成一致的，當(dāng)事人應(yīng)通過(guò)仲裁、訴訟等途徑解決。

　　第十八條  住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門(mén)發(fā)出《投訴事項(xiàng)受理告知書(shū)》至《房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理通知書(shū)》的時(shí)限，一般質(zhì)量缺陷處理為30個(gè)工作日，涉及工程主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能檢測(cè)鑒定的質(zhì)量缺陷處理為60個(gè)工作日，因情況復(fù)雜或特殊原因不能在60個(gè)工作日處理完畢的，可適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限。

第四章  質(zhì)量投訴辦結(jié)

　　第十九條  房屋建筑工程質(zhì)量投訴符合以下條件之一的，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門(mén)可以終止處理：

　?。ㄒ唬┙?jīng)投訴人認(rèn)可，所投訴的質(zhì)量問(wèn)題已得到解決的；

　?。ǘ┙?jīng)核查所投訴的質(zhì)量缺陷不真實(shí)或因投訴人自身原因造成的質(zhì)量問(wèn)題的；

　?。ㄈ┩对V人撤回投訴的；

　?。ㄋ模┩对V處理過(guò)程中當(dāng)事人選擇仲裁或訴訟程序的，或因其他原因移交相關(guān)部門(mén)處理的；

　　（五）投訴人不接受質(zhì)量投訴處理意見(jiàn)，經(jīng)協(xié)調(diào)無(wú)效的；

　?。┩对V人不配合，致使施工企業(yè)無(wú)法實(shí)施處理質(zhì)量缺陷施工的，或投訴人以經(jīng)濟(jì)賠償、退房、換房為條件才同意配合的；

　?。ㄆ撸┮巡槊饕蚴褂貌划?dāng)或由非原房屋建筑工程質(zhì)量責(zé)任單位造成的質(zhì)量問(wèn)題。

　?。ò耍┩对V人關(guān)于工程主體結(jié)構(gòu)安全方面的投訴，雙方無(wú)法就專(zhuān)家論證或檢測(cè)、鑒定的內(nèi)容達(dá)成一致意見(jiàn)，或不認(rèn)可專(zhuān)家論證或檢測(cè)、鑒定結(jié)論的。

　　住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門(mén)在處理終結(jié)后，將處理結(jié)果書(shū)面告知投訴人。投訴人不接受處理結(jié)果的，可建議其采取仲裁、訴訟等途徑。

第五章  其他

　　第二十條 住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門(mén)應(yīng)建立投訴處理檔案，及時(shí)收集相關(guān)的材料。對(duì)于上級(jí)部門(mén)批轉(zhuǎn)的投訴，負(fù)責(zé)投訴處理的機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)上報(bào)處理結(jié)果，并按上級(jí)部門(mén)的要求及時(shí)上報(bào)處理過(guò)程的階段性情況。

　　第二十一條  在工程質(zhì)量投訴處理過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量責(zé)任方存在下列行為的，由住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門(mén)予以扣分記入誠(chéng)信檔案，如有涉及違法行為需要進(jìn)行行政處罰的，依法將案件線索移交給有管轄權(quán)的行政部門(mén)。

　?。ㄒ唬┙ㄔO(shè)單位不履行或拖延履行投訴協(xié)調(diào)處理義務(wù)及房屋保修義務(wù)，對(duì)投訴人先行的聯(lián)系、投訴故意不登記不處理，或拒絕給出登記受理回執(zhí)的；

　?。ǘ┦┕挝徊宦男谢蛲涎勇男蟹课荼Ｐ蘖x務(wù)的。

　　第二十二條  本辦法自印發(fā)之日起實(shí)施，有效期5年。原《中山市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法》（施行日期2019年6月1日）自本辦法實(shí)施后予以廢止。

　　附件：

　　1.投訴事項(xiàng)受理告知書(shū)

　　2.房屋建筑工程質(zhì)量投訴事項(xiàng)不符合受理?xiàng)l件告知書(shū)

　　3.房屋建筑工程質(zhì)量投訴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查表

　　4.房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理通知書(shū)