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　　“3·15”即將到來(lái)，為加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)，更好地促進(jìn)我市消費(fèi)領(lǐng)域市場(chǎng)健康發(fā)展和誠(chéng)信自律，經(jīng)征集整理，近日，市消委會(huì)公布2022年度消費(fèi)維權(quán)案例。本次公布的十個(gè)侵權(quán)案例，涉及變相強(qiáng)制消費(fèi)、格式條款、欺詐行為、定金罰則、“積分清零”短信陷阱、安全保障義務(wù)、流動(dòng)攤位購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)、合同違約行為、廣告宣傳、預(yù)付式消費(fèi)等方面常見(jiàn)糾紛，希望通過(guò)對(duì)案例所涉法律爭(zhēng)議的梳理，能引起廣大消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者的關(guān)注，促進(jìn)消費(fèi)市場(chǎng)健康發(fā)展。

　　案例一：皮膚清潔免費(fèi)體驗(yàn)了半張臉

　　案情簡(jiǎn)介：

　　2022年6月26日，歐女士途經(jīng)中山市三角鎮(zhèn)某美容店，該美容店店員正在進(jìn)行“免費(fèi)體驗(yàn)最新皮膚清潔護(hù)理”活動(dòng)宣傳，歐女士于是進(jìn)店內(nèi)體驗(yàn)皮膚護(hù)理。當(dāng)歐女士做完半張臉護(hù)理，店員告訴歐女士體驗(yàn)完了，整張臉皮膚護(hù)理需要收費(fèi)。歐女士拒絕，質(zhì)問(wèn)店員為什么只做半張臉？并要求店員為其清洗干凈離店。店員告知，皮膚清潔體驗(yàn)是免費(fèi)的，清洗要用到護(hù)理液，需要收取70元工本費(fèi)。爭(zhēng)辯無(wú)果，歐女士被迫付費(fèi)后離店，并帶著強(qiáng)烈不滿投訴至三角鎮(zhèn)市場(chǎng)監(jiān)管部門。接訴后，考慮到該美容店經(jīng)營(yíng)手法惡劣，市市場(chǎng)監(jiān)管局三角分局執(zhí)法人員對(duì)該美容店進(jìn)行暗訪調(diào)查。在該美容店店員重施故伎時(shí)取得相關(guān)證據(jù)，并迅速對(duì)該店負(fù)責(zé)人開(kāi)展詢問(wèn)約談，指出該店以免費(fèi)體驗(yàn)為誘餌，誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)店后收取費(fèi)用，已存在變相強(qiáng)制消費(fèi)者交易行為，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。該美容店最終向歐女士等多位消費(fèi)者全額退款。

　　市消委會(huì)點(diǎn)評(píng)：

　　根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！?/p>

　　該美容店通過(guò)虛假宣傳，以免費(fèi)體驗(yàn)為誘餌，誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)店后收取費(fèi)用，已構(gòu)成變相強(qiáng)制消費(fèi)者交易，屬于嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為。根據(jù)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》的相關(guān)規(guī)定，強(qiáng)買強(qiáng)賣商品或強(qiáng)迫他人接受服務(wù)均可能構(gòu)成違法行為。如果經(jīng)營(yíng)者通過(guò)暴力、威脅手段強(qiáng)迫他人交易，甚至侵犯他人的人身自由權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)，情節(jié)嚴(yán)重的，還可能構(gòu)成強(qiáng)迫交易罪，將會(huì)被追究相關(guān)刑事責(zé)任。

　　因此，市消委會(huì)奉勸廣大商家，切勿以為這樣的銷售或服務(wù)手法屬于“小事”?！罢\(chéng)信經(jīng)營(yíng)”才是掙錢的正道，營(yíng)商者理應(yīng)守持誠(chéng)信，切勿以身試法。同時(shí)，廣大消費(fèi)者也應(yīng)理性、審慎對(duì)待商家各類“免費(fèi)體驗(yàn)”“免費(fèi)抽獎(jiǎng)”“掃碼中獎(jiǎng)”的甜頭，保持清醒，以免墮入不法商家的“免費(fèi)陷阱”。

　?。ò咐齺?lái)源：三角鎮(zhèn)）

　　案例二：違法而無(wú)效的最終解釋權(quán)

　　案情簡(jiǎn)介：

　　2022年4月,消費(fèi)者黃女士向市消委會(huì)反映，其于2022年3月26日為其兒子交付了2022元購(gòu)買中山市某籃球?qū)W院的13節(jié)籃球外教課程，由于疫情管控原因停課。雙方簽訂了一份《課程銷售協(xié)議》，其中協(xié)議第五條約定：“協(xié)議生效7天內(nèi)甲方（消費(fèi)者）提出解除合同，退還全額費(fèi)用?！?022年3月30日，黃女士接學(xué)校通知回校上課，其兒子始終未能上籃球外教課程，黃女士依據(jù)協(xié)議約定向該籃球?qū)W院提出解除合同及退還全額費(fèi)用的訴求，遭到籃球?qū)W院負(fù)責(zé)人拒絕。黃女士遂向市消委會(huì)投訴。經(jīng)調(diào)查了解，籃球?qū)W院負(fù)責(zé)人解釋，黃女士的籃球外教課程屬于“優(yōu)惠課包”，報(bào)名時(shí)已跟黃女士講明，由于提供了大幅度的優(yōu)惠，公司是不可以退費(fèi)的。該負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)出示了一份《課程銷售協(xié)議》，指出上面?zhèn)渥⒌摹昂贤罱K解釋權(quán)歸乙方”字樣并稱黃女士已確認(rèn)“本人已在此聲明已閱讀并接受本協(xié)議”。負(fù)責(zé)人表示可安排黃女士另?yè)袢掌诶^續(xù)上課，但不接受退費(fèi)訴求。市消委會(huì)向籃球?qū)W院負(fù)責(zé)人指出，“經(jīng)營(yíng)者不得在格式條款中排除消費(fèi)者解釋格式條款的權(quán)利”；“合同最終解釋權(quán)歸乙方”的條款違反法律的強(qiáng)制性規(guī)定，屬無(wú)效條款；學(xué)院應(yīng)當(dāng)依據(jù)協(xié)議第五條約定退還黃女士全部費(fèi)用。經(jīng)多次協(xié)調(diào)，籃球?qū)W院最終同意解除合同及退還全額費(fèi)用，雙方和解并迅速辦理交付。

　　市消委會(huì)點(diǎn)評(píng)：

　　籃球?qū)W院為推銷其外教課程所預(yù)先擬定并重復(fù)使用的《課程銷售協(xié)議》，屬于在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的格式條款。依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第四百九十六條規(guī)定，“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對(duì)方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對(duì)方有重大利害關(guān)系的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。提供格式條款的一方未履行提示或者說(shuō)明義務(wù)，致使對(duì)方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對(duì)方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容?！?/p>

　　上述個(gè)案中，雙方既已約定：“協(xié)議生效7天內(nèi)甲方提出解除合同，退還全額費(fèi)用”，籃球?qū)W院本應(yīng)依據(jù)約定退還全額費(fèi)用，而經(jīng)營(yíng)者籍著“合同最終解釋權(quán)歸乙方”的類似條款任意解釋合同，恰恰構(gòu)成了《中華人民共和國(guó)民法典》第四百九十七條所指的“提供格式條款一方排除對(duì)方主要權(quán)利，該格式條款無(wú)效”的情形。

　　于此，市消委會(huì)鄭重提醒廣大經(jīng)營(yíng)者，經(jīng)營(yíng)者不得在格式條款中排除消費(fèi)者解釋格式條款的權(quán)利，類似“合同最終解釋權(quán)歸乙方”的條款不但無(wú)效，而且構(gòu)成《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》所指的違法行為，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)引以為戒，切勿以身試法。

　?。ò咐齺?lái)源：市消委辦）

　　案例三：虛假宣傳退一賠三

　　案情簡(jiǎn)介：

　　2022年8月，陳先生在淘寶網(wǎng)選購(gòu)養(yǎng)生壺，看到中山市某電器有限公司頁(yè)面推介的一款養(yǎng)生壺，公司宣傳稱該款養(yǎng)生壺的涂層是“陶瓷釉”材質(zhì)，陳先生于是花費(fèi)119元購(gòu)買了該公司一個(gè)養(yǎng)生壺。收貨后，陳先生發(fā)現(xiàn)養(yǎng)生壺的涂層并非該公司宣傳的“陶瓷釉”材質(zhì)。于是陳先生再上網(wǎng)查看，發(fā)覺(jué)商家已將該款養(yǎng)生壺網(wǎng)頁(yè)宣傳改為“陶瓷涂層”材質(zhì)。陳先生認(rèn)為兩者區(qū)別很大，既怕商品存在安全隱患，更對(duì)商家欺騙消費(fèi)者行為不滿。于是要求商家退貨退款，未果，遂投訴至黃圃鎮(zhèn)消委分會(huì)。經(jīng)工作人員調(diào)查、調(diào)解，商家最終承認(rèn)之前網(wǎng)頁(yè)宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者，同意向陳先生作出退一賠三處理。

　　市消委會(huì)點(diǎn)評(píng)：

　　根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)?！?/p>

　　該公司在其網(wǎng)頁(yè)宣傳廣告中，虛構(gòu)其售賣的養(yǎng)生壺涂層是“陶瓷釉”材質(zhì)，屬于一方當(dāng)事人故意告知對(duì)方虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使對(duì)方當(dāng)事人作出錯(cuò)誤意思表示的欺詐行為。黃圃鎮(zhèn)消委分會(huì)將該公司涉嫌違反《中華人民共和國(guó)廣告法》相關(guān)規(guī)定的違法情況移轉(zhuǎn)執(zhí)法部門，由市市場(chǎng)監(jiān)管局黃圃分局責(zé)令該公司下架相關(guān)違法廣告，并對(duì)已發(fā)布的其它廣告進(jìn)行重新審查，責(zé)令其在相應(yīng)范圍內(nèi)消除影響。

　　同時(shí)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條關(guān)于涉及經(jīng)營(yíng)者提供商品有欺詐行為的規(guī)定，黃圃鎮(zhèn)消委分會(huì)最終協(xié)助消費(fèi)者獲得“退一賠三”的賠償。

　?。ò咐齺?lái)源：黃圃鎮(zhèn)）

　　案例四：車商違約與定金罰則適用

　　案情簡(jiǎn)介：

　　黃女士向三鄉(xiāng)鎮(zhèn)某車行購(gòu)買一輛小汽車，車行銷售人員告訴黃女士，由于近期汽車芯片短缺，黃女士必須下定金一萬(wàn)元，而且下定金后需要三、四個(gè)月才能到貨。黃女士同意并交付了一萬(wàn)元定金，雙方同時(shí)簽訂了購(gòu)車協(xié)議，對(duì)車型、交車日期等均做了清晰、詳細(xì)約定。到了約定交車的時(shí)間，黃女士如約到車行提車，但車行表示，黃女士所訂購(gòu)的車輛型號(hào)，廠家已經(jīng)停產(chǎn)，建議黃小姐另選其他型號(hào)的車輛。黃女士不同意，車行表示可將黃女士的定金一萬(wàn)元退回，但對(duì)其違約不交車的責(zé)任無(wú)任何表示。黃女士對(duì)車行的做法不滿遂投訴。經(jīng)三鄉(xiāng)鎮(zhèn)消委分會(huì)調(diào)解，黃女士接受商家退回定金一萬(wàn)元并補(bǔ)償6000元。

　　市消委會(huì)點(diǎn)評(píng)：

　　“定金”是一個(gè)規(guī)范的法律概念，屬于合同當(dāng)事人為確保合同的訂立、生效或履行等而自愿約定的一種擔(dān)保形式，是違約責(zé)任承擔(dān)的方式之一。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第五百八十七條的規(guī)定，“債務(wù)人履行債務(wù)的，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。給付定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的 的，無(wú)權(quán)請(qǐng)求返還定金；收受定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的 的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。”

　　上述個(gè)案中，買賣雙方已簽訂購(gòu)車協(xié)議，對(duì)車型、交車日期等均做了清晰、詳細(xì)約定，買方也同時(shí)交付了一萬(wàn)元定金。該車行單方面違約，致使不能實(shí)現(xiàn)買賣合同目的，理應(yīng)雙倍返還定金。

　　去年的汽車芯片短缺、新能源緊俏車型及配件供需失衡等多種市場(chǎng)原因是導(dǎo)致部分車商不能如期交貨的主因，但商家應(yīng)該明白，買賣應(yīng)當(dāng)遵循公平原則，既然雙方約定了“定金罰則”，違約便需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　根據(jù)過(guò)往類似消費(fèi)爭(zhēng)議存在的一些法律“盲點(diǎn)”，市消委會(huì)同時(shí)提醒交易各方，結(jié)合《中華人民共和國(guó)民法典》關(guān)于定金及違約責(zé)任的相關(guān)規(guī)定，定金滿足以下要件即成立并產(chǎn)生約束，交易各方均應(yīng)認(rèn)真對(duì)待“定金罰則”：

　　1、最高限額不超過(guò)主合同標(biāo)的 的20%（超出部分一般視為預(yù)付款）；

　　2、定金約定的方式必須是書(shū)面形式（這是法定形式，如果只是口頭約定則無(wú)效）；

　　3、定金是實(shí)踐合同，以實(shí)際交付為成立要件（如果沒(méi)有交付，則視為沒(méi)有約定定金）；

　　4、定金約定必須明確（如果約定不明確則視為沒(méi)有約定）。

　?。ò咐齺?lái)源：三鄉(xiāng)鎮(zhèn)）

　　案例五：“積分清零”短信陷阱

　　案情簡(jiǎn)介：   

　　2022年5月28日，鄧女士手機(jī)收到一條信息，內(nèi)容為："限時(shí)兌換，余額變更，尊敬的尾號(hào)0967用戶，你累計(jì)7680分于5月29日全部過(guò)期失效，請(qǐng)速點(diǎn)dwz8.cn/usThd兌取商品，退回T"。鄧女士以為該信息是由中國(guó)移動(dòng)發(fā)出，于是點(diǎn)該網(wǎng)址進(jìn)去火炬開(kāi)發(fā)區(qū)某商貿(mào)平臺(tái)，用積分2999加788元人民幣兌換了一部手機(jī)。收貨后，鄧女士發(fā)現(xiàn)手機(jī)有嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，于是撥打平臺(tái)客服電話，卻一直打不通，給客服在線留言了也沒(méi)有回音。鄧女士最后找到寄貨單上一個(gè)手機(jī)電話號(hào)碼，電話打通后對(duì)方說(shuō)稍后處理，結(jié)果一直渺無(wú)音訊，鄧女士遂投訴至火炬開(kāi)發(fā)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門。經(jīng)工作人員調(diào)查、協(xié)助，商家同意在商品不影響二次銷售情況下為消費(fèi)者辦理退貨、退款。同時(shí)，市市場(chǎng)監(jiān)管局火炬分局對(duì)該商貿(mào)平臺(tái)涉嫌違法行為予以立案。

　　市消委會(huì)點(diǎn)評(píng)：

　　根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！蓖瑫r(shí)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意......經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。”。

　　該個(gè)案商家未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，向消費(fèi)者發(fā)送商業(yè)性信息，以虛假的“限時(shí)兌換，過(guò)期失效”為誘餌，通過(guò)支付一定金額的表面“優(yōu)惠”的積分“兌換”商品的營(yíng)銷手段誘導(dǎo)消費(fèi)。消費(fèi)者往往以遠(yuǎn)高于商品市價(jià)購(gòu)買到不合用或劣質(zhì)產(chǎn)品。商家的經(jīng)營(yíng)行為不但侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益，更是嚴(yán)重違法行為。

　　類似上述誘導(dǎo)式消費(fèi)事件時(shí)有發(fā)生，幾乎無(wú)一例外最終變成顧客“高價(jià)買單”。市消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者應(yīng)理性、審慎對(duì)待各類“限時(shí)兌換”“免費(fèi)抽獎(jiǎng)”“掃碼中獎(jiǎng)”“免費(fèi)體驗(yàn)”，如收到類似“積分清零，過(guò)期失效，限時(shí)兌換”的商業(yè)性信息，消費(fèi)者不要隨意點(diǎn)擊其中的非法鏈接，因?yàn)檫@些鏈接有可能是木馬病毒或是仿冒的釣魚(yú)網(wǎng)站。消費(fèi)者應(yīng)保持清醒，以免墮入不法商家的營(yíng)銷陷阱，如遇到涉嫌詐騙，造成財(cái)產(chǎn)損失的，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

　?。ò咐齺?lái)源：火炬區(qū)）

　　案例六：蹦床樂(lè)園安全保障過(guò)錯(cuò)責(zé)任

　　案情簡(jiǎn)介：

　　2022年5月2日，張先生帶孩子到設(shè)于中山市坦洲鎮(zhèn)某商場(chǎng)內(nèi)的蹦床樂(lè)園玩耍。期間，張先生的孩子從高處跳落導(dǎo)致右腿受傷，送醫(yī)診斷為骨折，需要住院治療。張先生遂向商家提出賠償，但協(xié)商不成，于是投訴。經(jīng)市市場(chǎng)監(jiān)管局坦洲分局調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該蹦床樂(lè)園內(nèi)缺少明確清晰的安全警示，入場(chǎng)前未對(duì)未成年人及其監(jiān)護(hù)人進(jìn)行蹦床的安全事項(xiàng)告知提醒，該活動(dòng)場(chǎng)所僅為兒童提供防滑襪，場(chǎng)內(nèi)也沒(méi)有配備專門人員維持現(xiàn)場(chǎng)秩序、保障安全，蹦床的設(shè)計(jì)存在安全隱患。為此，市市場(chǎng)監(jiān)管局坦洲分局責(zé)令經(jīng)營(yíng)者予以改正。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意賠付張先生孩子相關(guān)醫(yī)藥費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)等費(fèi)用。

　　市消委會(huì)點(diǎn)評(píng)：

　　消費(fèi)者進(jìn)入娛樂(lè)服務(wù)場(chǎng)館進(jìn)行消費(fèi)，即與經(jīng)營(yíng)者形成娛樂(lè)服務(wù)合同關(guān)系，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條對(duì)包括娛樂(lè)服務(wù)類特定公共場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)者的安全保障義務(wù)作出具體規(guī)定。該蹦床樂(lè)園作為尤其是小孩子的運(yùn)動(dòng)娛樂(lè)服務(wù)提供者，負(fù)有包括應(yīng)謹(jǐn)慎、小心照顧顧客，采取積極措施，盡可能地保護(hù)顧客人身財(cái)產(chǎn)安全的保障義務(wù)。

　　同時(shí)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第一千一百九十八條的規(guī)定，“賓館、商場(chǎng)、銀行、車站、機(jī)場(chǎng)、體育場(chǎng)館、娛樂(lè)場(chǎng)所等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、公共場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者、管理者或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！北景钢械谋拇矘?lè)園經(jīng)營(yíng)者僅為兒童提供防滑襪，而欠缺相應(yīng)的安全保障措施，構(gòu)成因未盡到安全保障義務(wù)，造成顧客損害，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的侵權(quán)賠償責(zé)任。

　　市消委會(huì)在此提醒廣大消費(fèi)者，類似蹦床樂(lè)園的某些體育運(yùn)動(dòng)游戲項(xiàng)目具有一定風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者尤其是小孩子在進(jìn)行該類消費(fèi)娛樂(lè)時(shí)，應(yīng)該了解場(chǎng)所內(nèi)相關(guān)安全措施與風(fēng)險(xiǎn)，避免造成人身?yè)p害。同時(shí)，市消委會(huì)呼吁廣大商家，應(yīng)當(dāng)采取積極規(guī)范的安全措施，最大程度保護(hù)顧客的人身健康和安全。

　　（案例來(lái)源：坦洲鎮(zhèn)）

　　案例七：流動(dòng)攤位購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)大保障小

　　案情簡(jiǎn)介：

　　2022年9月某天，歐女士路經(jīng)神灣鎮(zhèn)神灣大道北公交站旁邊某小區(qū)，小區(qū)內(nèi)正進(jìn)行某品牌“學(xué)習(xí)機(jī)”銷售活動(dòng)，被活動(dòng)攤位的熱鬧氣氛吸引，歐女士在攤位銷售人員推薦下，購(gòu)買了一部?jī)r(jià)值2899元的“學(xué)習(xí)機(jī)”?；丶液螅瑲W女士發(fā)現(xiàn)該款學(xué)習(xí)機(jī)宣稱的某些功能并不存在，學(xué)習(xí)機(jī)“質(zhì)量差、錯(cuò)誤多、系統(tǒng)老舊”，性能與銷售人員所說(shuō)的相差甚遠(yuǎn)，于是返回該小區(qū)想找商家退貨。然而到達(dá)小區(qū)，發(fā)覺(jué)銷售活動(dòng)早已結(jié)束。攤位已撤。歐女士無(wú)法聯(lián)系商家退貨，只好向市市場(chǎng)監(jiān)管局神灣分局求助。市市場(chǎng)監(jiān)管局神灣分局工作人員當(dāng)即與該小區(qū)物業(yè)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，要求負(fù)責(zé)人協(xié)助聯(lián)系活動(dòng)攤位的銷售商家。幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，市市場(chǎng)監(jiān)管局神灣分局工作人員最終找到當(dāng)日擺攤的銷售方，并協(xié)助歐女士退回貨款2899元。

　　市消委會(huì)點(diǎn)評(píng)：

　　根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)?！痹摂偽讳N售人員宣稱的學(xué)習(xí)機(jī)某些功能其實(shí)并不存在，性能與銷售人員所說(shuō)的相差甚遠(yuǎn)，明顯違反上述法律規(guī)定。

　　本來(lái)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十三條規(guī)定，“消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償?！蹦魏螝W女士購(gòu)機(jī)的活動(dòng)攤位并非依法依規(guī)舉辦的展銷會(huì)，活動(dòng)主辦方、展銷方相關(guān)資質(zhì)審查、保證等手續(xù)基本欠缺，類似這種“打一槍換一個(gè)地方”的流動(dòng)展銷，非但產(chǎn)品質(zhì)量堪虞，其銷售主體是否合法合規(guī)、產(chǎn)品是否有三包保障等等同樣令人堪憂，無(wú)法有效保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。類似歐女士這次能追回貨款，除了市市場(chǎng)監(jiān)管局神灣分局工作人員的不懈努力，實(shí)在還靠了一點(diǎn)點(diǎn)“運(yùn)氣”。因此，市消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者：臨時(shí)展臺(tái)、流動(dòng)攤位購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)大、保障小，消費(fèi)者如要購(gòu)買需“三思而后行”，建議消費(fèi)者選擇在證照齊全的正規(guī)商家購(gòu)買。

　?。ò咐齺?lái)源：神灣鎮(zhèn)）

　　案例八：同品牌不同工廠是否“貨不對(duì)板”？

　　案情簡(jiǎn)介：   

　　2022年10月，消費(fèi)者阮先生因房屋裝修，到石岐區(qū)某建材店選購(gòu)瓷磚。在選購(gòu)下單前，阮先生與該建材店的銷售人員確認(rèn)所購(gòu)瓷磚相關(guān)事項(xiàng)，包括尺寸規(guī)格、品牌價(jià)格、付款方式、交貨日期等等。阮先生向銷售人員特別強(qiáng)調(diào)，要求所購(gòu)瓷磚必須是該品牌佛山工廠生產(chǎn)的，不接受其余工廠生產(chǎn)的瓷磚。得到建材店銷售人員再三肯定答復(fù)后，阮先生交付定金完成下單。2022年10月底，阮先生在收到瓷磚后，發(fā)現(xiàn)在建材店交付的四款瓷磚中，只有一款瓷磚是佛山工廠出廠的，其余三款瓷磚雖均注明有三個(gè)（含佛山）工廠信息，但無(wú)法核實(shí)是否佛山工廠出廠。對(duì)此，阮先生到建材店反映并了解情況。建材店銷售人員向阮先生解釋：“品牌方有三個(gè)工廠，接到訂單后，在三個(gè)工廠進(jìn)行調(diào)配產(chǎn)品，但均保證為品牌正規(guī)產(chǎn)品”。阮先生認(rèn)為建材店未如約提供佛山工廠生產(chǎn)的瓷磚，是明顯的“貨不對(duì)板”，要求退貨未果遂投訴。經(jīng)石岐區(qū)消委分會(huì)調(diào)解，最終，建材店同意以優(yōu)惠折扣、減免部分貨款方式補(bǔ)償消費(fèi)者，雙方達(dá)成和解。

　　市消委會(huì)點(diǎn)評(píng)：

　　本案雙方爭(zhēng)議點(diǎn)有兩個(gè)，其一，建材店交付的瓷磚同品牌不同工廠是否存在過(guò)錯(cuò)？其二，同品牌不同工廠產(chǎn)品是否構(gòu)成俗稱“貨不對(duì)板”的違約責(zé)任？

　　市消委會(huì)認(rèn)為，首先，根據(jù)調(diào)查，該品牌瓷磚確實(shí)如建材店所稱“品牌方有三個(gè)工廠，接到訂單后，在三個(gè)工廠進(jìn)行調(diào)配產(chǎn)品，但均保證為品牌正規(guī)產(chǎn)品”。建材店所交付的瓷磚為合格正規(guī)產(chǎn)品，沒(méi)有違背法律、法規(guī)規(guī)定，建材店也不存在故意欺騙消費(fèi)的行為。

　　但是，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易?！苯ú牡昙热慌c消費(fèi)者約定交付該品牌佛山工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品，但最終未能按照約定履行義務(wù)，存在一定程度的違約行為。經(jīng)石岐區(qū)消委分會(huì)工作人員指出，建材店也同意為阮先生辦理退貨退費(fèi)。由于阮先生在收貨后為滿足裝修工期進(jìn)度，已將其中一款佛山工廠出廠的瓷磚鋪設(shè)安裝。為解決雙方實(shí)際問(wèn)題，依據(jù)誠(chéng)實(shí)信用公平原則，工作人員最終協(xié)調(diào)雙方以減免部分貨款方式解決。

　　（案例來(lái)源：石岐街道）

　　案例九：廣告宣傳頁(yè)面信息偏差誰(shuí)“買單”？

　　案情簡(jiǎn)介：   

　　2022年9月，消費(fèi)者代先生通過(guò)某網(wǎng)上平臺(tái)選購(gòu)空調(diào)，通過(guò)對(duì)專賣店的商品頁(yè)面描述參考，代先生在明確了空調(diào)規(guī)格型號(hào)、產(chǎn)品尺寸等參數(shù)的情況下，選購(gòu)了一款中山市某電器有限公司生產(chǎn)的空調(diào)。收貨后，安裝人員發(fā)覺(jué)實(shí)物與商品頁(yè)面描述存在兩厘米的偏差，代先生經(jīng)過(guò)自己測(cè)量后隨即告訴該公司客服并要求退貨。該公司客服告知代先生商品快照頁(yè)面已標(biāo)注“產(chǎn)品參數(shù)因產(chǎn)品批次不同，具體數(shù)據(jù)以實(shí)物銘牌為準(zhǔn)”的字樣，不接受代先生退貨要求。代先生遂投訴至市市場(chǎng)監(jiān)管局南頭分局。經(jīng)工作人員核查，該公司生產(chǎn)的品牌空調(diào)品牌已獲得品牌商標(biāo)授權(quán)及《中國(guó)國(guó)家強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證證書(shū)》。經(jīng)調(diào)取該公司商品銷售頁(yè)面，產(chǎn)品頁(yè)面描述基本與雙方所稱一致，但該款空調(diào)頁(yè)面描述存在一定缺陷，商品規(guī)格尺寸表述不夠清晰明確，容易導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生誤解。為保障消費(fèi)者合法權(quán)益，工作人員協(xié)調(diào)該公司安排售后人員為代先生上門拆機(jī)并退貨退款，該公司同時(shí)對(duì)電商平臺(tái)的廣告宣傳頁(yè)面重新調(diào)整以避免類似事件發(fā)生。

　　市消委會(huì)點(diǎn)評(píng)：

　　根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！?上述個(gè)案中，該公司廣告宣傳頁(yè)面雖不能認(rèn)定存在虛假宣傳的行為，但其對(duì)有關(guān)商品規(guī)格尺寸的有效表述不夠清晰明確，是導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生誤解并購(gòu)買的主因。

　　依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第四百七十三條的規(guī)定，商業(yè)廣告為要約邀請(qǐng)，但“商業(yè)廣告和宣傳的內(nèi)容符合要約條件的，構(gòu)成要約”?！吨腥A人民共和國(guó)民法典》第四百七十二條對(duì)要約條件規(guī)定為“（一）內(nèi)容具體確定；（二）表明經(jīng)受要約人承諾，要約人即受該意思表示約束?！蹦敲矗鳛榭照{(diào)產(chǎn)品，其規(guī)格型號(hào)、產(chǎn)品尺寸等參數(shù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合“具體確定”，非如此消費(fèi)者也無(wú)法確定自己所購(gòu)買的產(chǎn)品是否就是自己所需要的。這個(gè)表明商品廣告宣傳頁(yè)面涉及產(chǎn)品參數(shù)方面的描述，對(duì)買賣雙方的合同訂立即交易合同關(guān)系的形成有重大影響，因此，存在過(guò)錯(cuò)一方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　?。ò咐齺?lái)源：南頭鎮(zhèn)）

　　案例十：經(jīng)營(yíng)者無(wú)法履行約定應(yīng)退回充值余額

　　案情簡(jiǎn)介：

　　消費(fèi)者梁女士在古鎮(zhèn)鎮(zhèn)某水果店開(kāi)了一張牛奶會(huì)員卡并充值200元。2022年7月7日，梁女士收到水果店通知，水果店將于2022年7月15日前結(jié)業(yè)，要求所有會(huì)員于7月15日前消費(fèi)完會(huì)員卡內(nèi)余額。梁女士認(rèn)為不合理，前往該水果店要求退款，未果，于是向古鎮(zhèn)鎮(zhèn)消委分會(huì)投訴。經(jīng)工作人員了解，該水果店負(fù)責(zé)人稱由于生意清淡，資金緊張，無(wú)法繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，作出該通知實(shí)屬無(wú)奈之舉。工作人員向水果店負(fù)責(zé)人指出，水果店既然無(wú)法再繼續(xù)經(jīng)營(yíng)如約提供商品，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求退回卡內(nèi)余額。經(jīng)調(diào)解，水果店向梁女士退回卡內(nèi)余款。

　　市消委會(huì)點(diǎn)評(píng)：

　　根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。”梁女士在水果店充值的200元屬于預(yù)付款，經(jīng)營(yíng)者既然無(wú)法履行提供商品或者服務(wù)的約定，理應(yīng)按照消費(fèi)者的要求退回預(yù)付款。而水果店負(fù)責(zé)人以資金緊張為由，要求消費(fèi)者接受限期消費(fèi)完會(huì)員卡內(nèi)余額的行為，不但有違誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則，也構(gòu)成了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十八條規(guī)定所指的“以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利”的行為，水果店通知內(nèi)容無(wú)效，消費(fèi)者要求退回卡內(nèi)余額的訴求應(yīng)予支持。

　　上述個(gè)案反映，“預(yù)先支付款項(xiàng)，隨后逐漸消費(fèi)”的預(yù)付消費(fèi)模式，一旦遇到商家關(guān)門閉店或不按承諾提供服務(wù)等情形，消費(fèi)者能獲得順利退款或追回余額均比較困難，市消委會(huì)建議消費(fèi)者預(yù)付消費(fèi)務(wù)必審慎，須提高風(fēng)險(xiǎn)防御意識(shí)。

　　（案例來(lái)源：古鎮(zhèn)鎮(zhèn)）