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　　2022年，市市場(chǎng)監(jiān)管局從各投訴舉報(bào)平臺(tái)共接收到投訴、舉報(bào)、咨詢共94552 宗，與2021年同期相比，消費(fèi)訴求接收量增長(zhǎng)27.11%。消費(fèi)訴求涉及爭(zhēng)議金額為5911.91萬元，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失超2900萬元。

　　二、受理情況

　　2022年，市市場(chǎng)監(jiān)管局依法依規(guī)受理投訴53024宗、舉報(bào)18722宗，共計(jì)受理訴求量為71746宗，與2021年同期相比增長(zhǎng)54.2%，增幅顯著。

　?。ㄒ唬┥唐奉愒V求中，排名前五位的熱點(diǎn)依次為：家用電器、五金交電、一般食品、家居用品、服裝和鞋帽。

　　訴求主要反映：家用電器方面存在產(chǎn)品質(zhì)量差、經(jīng)營(yíng)者不履行售后服務(wù)承諾等情況；五金交電方面存在產(chǎn)品違法認(rèn)證認(rèn)可行為，在產(chǎn)品中摻假、摻雜等情況；食品方面存在標(biāo)簽不符合有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者售賣過期、不新鮮的食品，商品有異常漲價(jià)或缺斤短兩等情況；家居用品方面存在經(jīng)營(yíng)者夸大宣傳商品功效，不按約定時(shí)間發(fā)貨，消費(fèi)者預(yù)訂產(chǎn)品與經(jīng)營(yíng)者所提供的不一致等情況；服裝鞋帽方面存在違反產(chǎn)品標(biāo)識(shí)規(guī)定，商品出現(xiàn)開膠、開線、褪色等情況。

　　（二）服務(wù)類訴求中，排名前五位的熱點(diǎn)依次為：餐飲住宿服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、銷售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)。

　　訴求主要反映：餐飲住宿服務(wù)方面存在未明碼標(biāo)價(jià)、無證照經(jīng)營(yíng)等違法行為，餐食存在食品安全、衛(wèi)生隱患等問題；美容美發(fā)洗浴服務(wù)方面存在不按約定提供服務(wù)、制定霸王條款、排除消費(fèi)者合法權(quán)益等問題；銷售服務(wù)方面存在不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、強(qiáng)制消費(fèi)、不履行商品售后服務(wù)承諾等問題；教育培訓(xùn)服務(wù)方面存在違法廣告、價(jià)格違法、無證照經(jīng)營(yíng)等問題；文化娛樂體育服務(wù)方面存在違法廣告、制定霸王條款、不按約定提供服務(wù)等問題。

　?。ㄈ┡e報(bào)事項(xiàng)中，排名前五位的舉報(bào)問題是：廣告違法行為7780件，占41.56%；侵害消費(fèi)者權(quán)益行為3536件，占18.89%；其他市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域違法行為1688件，占9.02%；產(chǎn)品質(zhì)量違法行為1576件，占8.42%；食品違法行為1469件，占7.85%。此五類問題的舉報(bào)案件共16049件，占全年消費(fèi)者舉報(bào)案件數(shù)量的85.72%。

　　三、熱點(diǎn)分析

　　2022年消費(fèi)者投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、廣告違法、食品安全、價(jià)格問題四個(gè)方面。具體情況如下：

　?。ㄒ唬┊a(chǎn)品質(zhì)量：被訴客體較為集中在家用電器、五金交電、家居用品等類別，主要反映產(chǎn)品質(zhì)量差，產(chǎn)品未取得認(rèn)證認(rèn)可，經(jīng)營(yíng)者不履行售后服務(wù)責(zé)任，服務(wù)合同存在格式條款等問題。

　?。ǘV告違法：經(jīng)營(yíng)者發(fā)布未經(jīng)審查的廣告；廣告內(nèi)容存在虛假夸大、侵權(quán)、使用絕對(duì)化用語等問題。此類違法現(xiàn)象主要發(fā)生在教育培訓(xùn)、房地產(chǎn)銷售、美容整形、食品保健等領(lǐng)域。

　?。ㄈ┦称钒踩菏称窐?biāo)簽標(biāo)識(shí)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)；購(gòu)買的餐食存在有異物、變質(zhì)、超保質(zhì)期等情況；經(jīng)營(yíng)者廣告存在虛假宣傳；食用食品后出現(xiàn)不良反應(yīng)等問題。

　?。ㄋ模﹥r(jià)格問題：經(jīng)營(yíng)者存在不執(zhí)行政府定價(jià)或指導(dǎo)價(jià)，未明碼標(biāo)價(jià)，公示價(jià)格之外另外加價(jià)及哄抬物價(jià)等行為。在防疫期間，因供求關(guān)系急速轉(zhuǎn)變，食品生鮮和藥械物資的價(jià)格問題尤為突出。

　　四、應(yīng)對(duì)措施

　?。ㄒ唬┰鰪?qiáng)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。充分發(fā)揮市場(chǎng)監(jiān)管職能，圍繞“講政治、強(qiáng)監(jiān)管、促發(fā)展、保安全”的工作總思路和“一個(gè)大市場(chǎng)、兩個(gè)強(qiáng)國(guó)、三個(gè)監(jiān)管、四個(gè)安全”的工作著力點(diǎn)，重點(diǎn)推進(jìn)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步增強(qiáng)人民群眾消費(fèi)領(lǐng)域獲得感。

　　（二）暢通維權(quán)渠道，提升處置質(zhì)效。持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)熱線12345接收與消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱線12315處理銜接協(xié)同機(jī)制建設(shè)，切實(shí)提升12315工作體系處理效率和處置成效，及時(shí)受理和依法處置消費(fèi)者相關(guān)訴求；擴(kuò)大ODR企業(yè)建設(shè)覆蓋面，優(yōu)化在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，督促經(jīng)營(yíng)者履行主體責(zé)任，著力構(gòu)建多元共治調(diào)解格局，推動(dòng)消費(fèi)糾紛源頭化解。

　?。ㄈ﹫?jiān)持問題導(dǎo)向，加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法。聚焦重點(diǎn)民生領(lǐng)域，將消費(fèi)者反映熱點(diǎn)難點(diǎn)問題與日常監(jiān)管相結(jié)合，積極開展與民生緊密相關(guān)的商品和服務(wù)專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊各類違法行為，加大“訴轉(zhuǎn)案”查辦力度，以扎實(shí)有效的日常監(jiān)管促進(jìn)群眾訴求的高效解決。