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　　一、總體情況

　　2021年，中山市市場監(jiān)督管理局從各個渠道接收投訴、舉報、咨詢共計74386宗。其中，投訴58754宗、舉報15023宗、咨詢609宗（圖1）。

　　2021年消費訴求接收量較2020年有大幅度提升，同比增長44.92%。增長的主要原因:一是市市場監(jiān)管局整合接收渠道以后，消費者提出訴求的途徑更加暢通便捷；二是消費者的維權意識較往年有進一步提高。　　 

　　二、受理情況

　　2021年，市市場監(jiān)管局受理投訴25871宗、舉報14523宗，共計受理訴求量為40394宗，比去年增長42.86%。其中：商品類訴求30435宗，占總量75.35%；服務類訴求9959宗，占總量24.65%。消費訴求涉及爭議金額6300萬元，中山市市場監(jiān)督管理局共為消費者挽回經(jīng)濟損失超過3360萬元。

　　（一）商品類訴求中，排名前五位的熱點依次為：家用電器、家居用品、一般食品、五金交電、服裝和鞋帽（詳見圖2）。

　　訴求主要反映問題：家用電器方面存在送貨不及時，不履行“三包”義務，售后服務不夠?qū)I(yè)等。家居用品方面存在經(jīng)營者介紹與實物不符，價格和質(zhì)量存在大量水分，消費者預訂產(chǎn)品與經(jīng)營者所提供的不一致等。食品方面存在標簽不符合有關規(guī)定，售賣過期、不新鮮、有異物食品，商品漲價或缺斤短兩等。五金交電方面存在經(jīng)營者夸大產(chǎn)品性能誤導消費者購買，維修費用不合理等。服裝鞋帽方面存在商品出現(xiàn)開膠、開線、褪色問題，發(fā)生商品質(zhì)量問題時經(jīng)營者不予處理等。　　 

       （二）服務類訴求中，排名前五位的熱點依次為：餐飲住宿服務、銷售服務、教育培訓服務、美容美發(fā)洗浴服務、文化娛樂體育服務（詳見圖3）。

　　訴求主要反映問題：餐飲住宿服務方面存在網(wǎng)絡預定餐飲住宿不能按約定提供服務，餐飲收費價格不合理，衛(wèi)生條件不達標，餐飲行業(yè)存在無證照經(jīng)營等。銷售服務方面存在經(jīng)營者夸大宣傳商品性能誤導消費者，不履行“三包”義務，商品售后服務不專業(yè)等。教育培訓服務方面存在個別培訓機構違反國家規(guī)定組織教培活動，收費不合理，中斷培訓或退出培訓時產(chǎn)生的相關費用難以退回等。美容美發(fā)洗浴服務方面存在美容美發(fā)用品質(zhì)量無法保證，經(jīng)營者服務質(zhì)量差，不按約定提供服務，制定霸王條款損害消費者利益等。文化娛樂體育服務方面存在預付款消費退卡、退費難，經(jīng)營者歇業(yè)未履行退費義務等。

　?。ㄈ┡e報事項中，四大熱點問題依次為：廣告違法行為6981宗，占比48.07%；侵害消費者權益行為1724宗，占比11.87%；食品問題1493宗，占比10.28%；產(chǎn)品質(zhì)量違法行為1316宗，占比9.06%。

　　三、熱點分析

　　從全年統(tǒng)計情況來看，消費訴求主要呈現(xiàn)以下特點：

　　（一）商品服務質(zhì)量問題訴求量居高不下。家用電器類、服裝鞋帽類、日用百貨類、食品類的訴求量占比較大，并且逐年呈遞增趨勢，主要涉及商品質(zhì)量、售后服務、市場價格、廣告宣傳、格式合同等問題。

　　（二）預付式消費領域是近年來投訴高發(fā)地。主要涉及健身私教、美容美發(fā)、洗衣連鎖、食品餐飲、零售連鎖等行業(yè)，訴求多與經(jīng)營者利用霸王條款構筑消費陷阱、不兌現(xiàn)服務承諾、拒絕處理預付卡退卡退費等侵害消費者權益的違法行為有關。

　　（三）廣告違法行為在舉報事項中尤為突出。經(jīng)營者利用廣播電視、戶外媒介、網(wǎng)絡購物平臺、微信公眾號等媒體發(fā)布使用絕對化用語、違反產(chǎn)品標識、夸大商品性能或服務質(zhì)量的虛假宣傳來誤導消費者，此類違法現(xiàn)象在房地產(chǎn)、教育培訓、美容整形、食品保健品等領域較為多發(fā)。

　　（四）價格問題成市民生活關注焦點。訴求主要集中在食品生鮮、生活日用品、醫(yī)藥用品等物品類別存在哄抬物價、未明碼標價情況，停車場收費不合理，經(jīng)營者公示價格之外另外加價、不執(zhí)行政府定價或指導價等行為。

　　四、消費維權提醒

　　（一）消費者應樹立理性、科學的消費觀念。在消費前要充分了解經(jīng)營者的資質(zhì)信譽、合同條款、優(yōu)惠活動細則、售后保障服務等情況，切勿因貪小便宜而盲目沖動消費。

　　（二）在消費過程中，無論是通過網(wǎng)絡消費還是線下實體店消費，均要牢記索要正規(guī)票據(jù)。保存好合同資料、付款憑證、交易信息、宣傳圖片等作日后消費維權證據(jù)。

　　（三）發(fā)生消費糾紛時，消費者可先與經(jīng)營者協(xié)商處理。協(xié)商不成的可及時撥打12345或12315熱線進行投訴舉報，依法維護自身合法權益。