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　　一、總體情況

　　2021年，中山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局從各個(gè)渠道接收投訴、舉報(bào)、咨詢共計(jì)74386宗，其中，投訴58754宗，舉報(bào)15023宗，咨詢609宗（圖1）。

　　2021年消費(fèi)訴求接收量較2020年同期有大幅度提升，同比增長44.92%。增長的主要原因:一是我局整合接收渠道以后，消費(fèi)者提出訴求的途徑更加暢通便捷；二是消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)較往年有進(jìn)一步提高。

　　二、受理情況

　　2021年，我局受理投訴25871宗，舉報(bào)14523宗，共計(jì)受理訴求量為40394宗，與去年同期相比增長42.86%，其中：商品類訴求30435宗，占總量75.35%，服務(wù)類訴求9959宗，占總量24.65%。消費(fèi)訴求涉及爭(zhēng)議金額達(dá)6300萬元，中山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失超過3360萬元。

　?。ㄒ唬┥唐奉愒V求中，排名前五位的熱點(diǎn)依次為：家用電器、家居用品、一般食品、五金交電、服裝和鞋帽（詳見圖2）。

　　訴求主要反映問題：家用電器方面存在送貨不及時(shí)，不履行“三包”義務(wù)，售后服務(wù)不夠?qū)I(yè)等；家居用品方面存在經(jīng)營者介紹與實(shí)物不符，價(jià)格和質(zhì)量存在大量水分，消費(fèi)者預(yù)訂產(chǎn)品與經(jīng)營者所提供的不一致等；食品方面存在標(biāo)簽不符合有關(guān)規(guī)定，售賣過期、不新鮮、有異物食品，商品漲價(jià)或缺斤短兩等；五金交電存在經(jīng)營者夸大產(chǎn)品性能誤導(dǎo)消費(fèi)者購買，維修費(fèi)用不合理等；服裝鞋帽方面存在商品出現(xiàn)開膠、開線、褪色問題，發(fā)生商品質(zhì)量問題時(shí)經(jīng)營者不予處理等。

　　（二）服務(wù)類訴求中，排名前五位的熱點(diǎn)依次為：餐飲住宿服務(wù)、銷售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)（詳見圖3）。

　　訴求主要反映問題：餐飲住宿服務(wù)方面存在網(wǎng)絡(luò)預(yù)定餐飲住宿不能按約定提供服務(wù)，餐飲收費(fèi)價(jià)格不合理，衛(wèi)生條件不達(dá)標(biāo)，餐飲行業(yè)存在無證照經(jīng)營等；銷售服務(wù)方面存在經(jīng)營者夸大宣傳商品性能誤導(dǎo)消費(fèi)者，不履行“三包”義務(wù)，商品售后服務(wù)不專業(yè)等；教育培訓(xùn)服務(wù)方面存在個(gè)別培訓(xùn)機(jī)構(gòu)違反國家規(guī)定組織教培活動(dòng)，收費(fèi)不合理，中斷培訓(xùn)或退出培訓(xùn)時(shí)產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用難以退回等；美容美發(fā)洗浴服務(wù)方面存在美容美發(fā)用品質(zhì)量無法保證，經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量差，不按約定提供服務(wù)，制定霸王條款損害消費(fèi)者利益等；文化娛樂體育服務(wù)方面存在預(yù)付款消費(fèi)退卡、退費(fèi)難，經(jīng)營者歇業(yè)未履行退費(fèi)義務(wù)等。

　?。ㄈ┡e報(bào)事項(xiàng)中，四大熱點(diǎn)問題依次為：廣告違法行為6981宗，占比48.07%；侵害消費(fèi)者權(quán)益行為1724宗，占比11.87%；食品問題1493宗，占比10.28%；產(chǎn)品質(zhì)量違法行為1316宗，占比9.06%。

　　三、熱點(diǎn)分析

　　從全年統(tǒng)計(jì)情況來看，消費(fèi)訴求主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

　　（一）商品服務(wù)質(zhì)量問題訴求量居高不下，家用電器類、服裝鞋帽類、日用百貨類、食品類的訴求量占比較大，并且逐年呈遞增趨勢(shì)，主要涉及商品質(zhì)量、售后服務(wù)、市場(chǎng)價(jià)格、廣告宣傳、格式合同等問題。

　?。ǘ╊A(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域是近年來投訴高發(fā)地，主要涉及健身私教、美容美發(fā)、洗衣連鎖、食品餐飲、零售連鎖等行業(yè)，訴求多與經(jīng)營者利用霸王條款構(gòu)筑消費(fèi)陷阱、不兌現(xiàn)服務(wù)承諾、拒絕處理預(yù)付卡退卡退費(fèi)等侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為有關(guān)。

　　（三）廣告違法行為在舉報(bào)事項(xiàng)中尤為突出，經(jīng)營者利用廣播電視、戶外媒介、網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)、微信公眾號(hào)等媒體發(fā)布使用絕對(duì)化用語、違反產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、夸大商品性能或服務(wù)質(zhì)量的虛假宣傳來誤導(dǎo)消費(fèi)者，此類違法現(xiàn)象在房地產(chǎn)、教育培訓(xùn)、美容整形、食品保健品等領(lǐng)域較為多發(fā)。

　　（四）價(jià)格問題成市民生活關(guān)注焦點(diǎn)，訴求主要集中在食品生鮮、生活日用品、醫(yī)藥用品等物品類別存在哄抬物價(jià)、未明碼標(biāo)價(jià)情況，停車場(chǎng)收費(fèi)不合理，經(jīng)營者公示價(jià)格之外另外加價(jià)、不執(zhí)行政府定價(jià)或指導(dǎo)價(jià)等行為。