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中山市接訴即辦管理辦法

（草案送審稿）

目　錄

　　第一章　總　　則

　　第二章　訴求辦理

　　第三章　主動(dòng)治理

　　第四章　保障監(jiān)督

　　第五章　附　　則

第一章　總則

　　第一條【立法目的】為規(guī)范中山市接訴即辦管理工作，著力構(gòu)建接訴即辦快速響應(yīng)機(jī)制，提高惠企便民服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。

　　第二條【適用范圍】本辦法所稱接訴即辦工作，是指本市對自然人、法人或者其他組織（以下統(tǒng)稱訴求人）提出的涉及本行政區(qū)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議等訴求給予快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋和主動(dòng)治理的為民服務(wù)機(jī)制。

　　第三條【服務(wù)平臺(tái)】本市設(shè)立中山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)及其配套網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，作為受理訴求人訴求的主渠道；開通除110、119、120、122等緊急服務(wù)熱線以外的政務(wù)服務(wù)便民熱線，并提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)的平臺(tái)。

　　第四條【基本原則】接訴即辦工作堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，以人民為中心的發(fā)展思想，政府負(fù)責(zé)、民主協(xié)商、社會(huì)協(xié)同、群眾參與、法治保障、科技支撐的接訴即辦工作體系，推動(dòng)中山高質(zhì)量發(fā)展，形成共建共治共享的社會(huì)治理格局。

　　第五條【承辦單位】鎮(zhèn)人民政府（管理委員會(huì)、街道辦事處）、市政府各職能部門，法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織，承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等（以下統(tǒng)稱承辦單位）對接訴即辦轉(zhuǎn)派的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議類訴求，按照承辦單位職責(zé)范圍按時(shí)辦理并及時(shí)答復(fù)訴求人。

　　第六條【部門職責(zé)】各承辦單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)接訴即辦工作保障，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，督促責(zé)任落實(shí)；協(xié)調(diào)解決接訴即辦工作中的重大問題，對社會(huì)普遍關(guān)注的共性問題主動(dòng)治理。

　　市政務(wù)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)接訴即辦管理工作，具體事項(xiàng)由12345熱線管理機(jī)構(gòu)實(shí)施，整合建設(shè)和管理維護(hù)全市各職能部門行政服務(wù)、投訴、舉報(bào)等熱線電話，熱線話務(wù)平臺(tái)的現(xiàn)場管理、信息化建設(shè)及日常綜合管理，協(xié)調(diào)、督辦和考核承辦單位有關(guān)業(yè)務(wù)工作，制定和組織實(shí)施熱線話務(wù)平臺(tái)工作規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程和考核辦法，熱線話務(wù)平臺(tái)信息知識(shí)庫的建設(shè)更新。

　　鎮(zhèn)人民政府（管理委員會(huì)、街道辦事處）負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)接訴即辦工作的統(tǒng)籌謀劃、督促檢查和投入保障，研究辦理、協(xié)調(diào)解決疑難復(fù)雜訴求，明確具體協(xié)調(diào)推進(jìn)的部門，發(fā)揮基層統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、指揮調(diào)度作用，及時(shí)辦理轄區(qū)內(nèi)的訴求。

　　市政府職能部門，法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織，承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等應(yīng)當(dāng)建立健全工作制度，完善工作機(jī)制，依法辦理有關(guān)訴求。

　　第七條【表揚(yáng)宣傳】本市對接訴即辦工作中作出突出貢獻(xiàn)、取得顯著成績的單位和個(gè)人，給予表揚(yáng)，宣傳推廣其先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

第二章　訴求辦理

　　第八條【訴求人權(quán)利】訴求人為了維護(hù)自身、他人正當(dāng)權(quán)益或者公共利益，可以就經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市建設(shè)、社會(huì)管理、公共服務(wù)、民生需求等方面的事項(xiàng)提出訴求。

　　訴求人可以自主選擇以語音、文字、圖片、視頻等形式提出訴求，有權(quán)了解訴求辦理情況并作出評價(jià)。

　　訴求人提出的訴求不受非法干預(yù)、壓制和打擊報(bào)復(fù)，企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)不受非法干擾，涉及的個(gè)人隱私、個(gè)人信息、商業(yè)秘密等依法受到保護(hù)。

　　第九條【訴求人義務(wù)】訴求人應(yīng)當(dāng)依法行使投訴舉報(bào)權(quán)利，并對訴求內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。

　　訴求人不得惡意反復(fù)撥打或者無正當(dāng)理由長時(shí)間占用12345熱線及其配套網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)資源妨礙他人正常反映訴求。

　　訴求人應(yīng)當(dāng)配合訴求辦理工作，尊重工作人員，維護(hù)工作秩序，客觀評價(jià)訴求辦理情況。

　　第十條【工單規(guī)范】12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過語音、文字等形式全面、準(zhǔn)確、規(guī)范記錄訴求提出的時(shí)間、訴求事項(xiàng)、聯(lián)系方式等要素，形成訴求工單。

　　第十一條【工單轉(zhuǎn)派】12345熱線管理機(jī)構(gòu)對咨詢類訴求，能夠即時(shí)答復(fù)的，即時(shí)答復(fù)；不能即時(shí)答復(fù)的，及時(shí)派單至承辦單位，并告知訴求人工單流轉(zhuǎn)情況。

　　12345熱線管理機(jī)構(gòu)對求助、投訴、舉報(bào)、建議類訴求，屬于承辦單位職責(zé)范圍內(nèi)的，根據(jù)職權(quán)法定、屬地管理、分級負(fù)責(zé)的原則，按照派單目錄，即時(shí)派單至承辦單位。派單目錄和不受理范圍目錄由12345熱線管理機(jī)構(gòu)會(huì)同有關(guān)單位制定，并動(dòng)態(tài)調(diào)整。

　　第十二條【派單規(guī)范】12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全派單工作機(jī)制，制定派單標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范，提升派單精準(zhǔn)度，對無法確定具體承辦單位的疑難復(fù)雜訴求可以在派單前進(jìn)行會(huì)商或報(bào)市人民政府辦公室協(xié)調(diào)組織相關(guān)單位推動(dòng)訴求解決。

　　承辦單位對職責(zé)、管轄等有異議的，可以向12345熱線管理機(jī)構(gòu)提出；12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立派單異議審核機(jī)制，協(xié)調(diào)解決派單異議。

　　第十三條【訴求辦理時(shí)限】12345熱線管理機(jī)構(gòu)實(shí)施派單，應(yīng)當(dāng)在訴求工單上注明辦理時(shí)限。

　　辦理時(shí)限由12345熱線管理機(jī)構(gòu)會(huì)同有關(guān)部門依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、政策規(guī)定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立訴求辦理目錄清單。

　　第十四條【首接負(fù)責(zé)制】本市對接訴即辦工作實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，接到派單的單位不得推諉。

　　辦理訴求涉及其他單位的，首接單位應(yīng)當(dāng)牽頭協(xié)調(diào)辦理，其他有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)配合，并在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果報(bào)送至首接單位；不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說明理由并報(bào)告階段性工作情況。

　　提出派單異議的，按照第十二條規(guī)定處理。

　　第十五條【承辦單位辦理訴求職責(zé)】承辦單位辦理訴求應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

　?。ㄒ唬┘皶r(shí)聯(lián)系訴求人，聽取訴求人意見建議，了解訴求具體情況。

　?。ǘ┮婪男新氊?zé)，及時(shí)辦理訴求。

　　（三）在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向訴求人和12345熱線管理機(jī)構(gòu)反饋辦理情況，需長期推進(jìn)等情況的，應(yīng)當(dāng)進(jìn)入“一跟到底”工單庫，并向訴求人說明工作措施，做好解釋工作。涉及國家秘密、商業(yè)秘密等不宜列明的除外。

　　承辦單位應(yīng)當(dāng)優(yōu)化辦事流程，提升政務(wù)服務(wù)效能；及時(shí)梳理總結(jié)問題，完善制度機(jī)制，健全行業(yè)規(guī)范，組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督訴求辦理工作。

　　第十六條【鎮(zhèn)街辦理訴求義務(wù)】鎮(zhèn)人民政府（管理委員會(huì)、街道辦事處）應(yīng)當(dāng)通過黨建引領(lǐng)“接訴即辦”工作機(jī)制，整合轄區(qū)資源，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、指揮調(diào)度各方研究解決相關(guān)訴求。

　　下設(shè)部門及有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)響應(yīng)、履職，按照鎮(zhèn)人民政府（管理委員會(huì)、街道辦事處）協(xié)調(diào)調(diào)度辦理相關(guān)訴求。

　　第十七條【居/村民委員會(huì)辦理訴求義務(wù)】居民委員會(huì)、村民委員會(huì)應(yīng)當(dāng)建立健全工作機(jī)制，溝通協(xié)調(diào)，凝聚共識(shí)，協(xié)助承辦單位處理社區(qū)（村）范圍內(nèi)的矛盾糾紛，解決公共事務(wù)等方面的訴求。

　　承辦單位不得將社區(qū)職責(zé)清單外的事項(xiàng)交由社區(qū)辦理，不得將社區(qū)協(xié)助政府工作的事項(xiàng)交由社區(qū)作為主責(zé)辦理。

　　第十八條【公共事業(yè)單位義務(wù)】承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)建立完善公共服務(wù)保障和應(yīng)急處置等工作機(jī)制，對涉及水、電、氣等重點(diǎn)民生領(lǐng)域的訴求提供全天候服務(wù)。

　　第十九條【跨市服務(wù)】本市推進(jìn)本省政務(wù)服務(wù)便民熱線聯(lián)動(dòng)和政務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)網(wǎng)上通辦，對本市異地養(yǎng)老、醫(yī)療報(bào)銷、交通出行等與群眾生活密切相關(guān)的訴求提供服務(wù)。

　　第二十條【滿意度回訪】訴求辦理完畢，12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式讓訴求人進(jìn)行“好差評”滿意度調(diào)查，了解訴求辦理情況。

第三章　主動(dòng)治理

　　第二十一條【綜合分析機(jī)制】本市建立綜合分析、定期調(diào)度機(jī)制。市12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)聚焦訴求反映集中的高頻次、共性問題，開展重點(diǎn)領(lǐng)域和區(qū)域治理；對持續(xù)時(shí)間長、解決難度大的訴求開展專題研究，制定解決方案，完善政策措施，明確主責(zé)單位，市相關(guān)部門、各承辦單位協(xié)同聯(lián)動(dòng)，形成條塊結(jié)合、上下協(xié)同的工作合力，集中力量推動(dòng)問題解決。

　　第二十二條【社會(huì)參與】訴求承辦單位應(yīng)當(dāng)采取措施、暢通渠道，支持和引導(dǎo)人民團(tuán)體，行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)、公益慈善、城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)等社會(huì)組織，企事業(yè)單位等社會(huì)力量和群眾共同參與訴求辦理和社會(huì)治理。

　　市政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)采取多種形式，開展接訴即辦工作以及相關(guān)法律法規(guī)的宣傳普及，引導(dǎo)群眾形成正確認(rèn)識(shí)和合理預(yù)期，積極、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和反映問題。

　　第二十三條【承辦單位主動(dòng)治理】承辦單位應(yīng)當(dāng)采取下列措施，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題：

　?。ㄒ唬┒ㄆ诜治鲈V求辦理情況，改進(jìn)工作薄弱環(huán)節(jié)；

　?。ǘ╊A(yù)判季節(jié)性、周期性問題，制定工作預(yù)案，做好應(yīng)對準(zhǔn)備；

　　（三）研究新業(yè)態(tài)、新領(lǐng)域問題，加強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理；

　?。ㄋ模┓e極對接群眾、企業(yè)和社會(huì)組織需求，開展源頭治理。

　　承辦單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，快速響應(yīng)，推進(jìn)解決。

　　第二十四條【網(wǎng)格化主動(dòng)治理】鎮(zhèn)人民政府（管理委員會(huì)、街道辦事處）應(yīng)當(dāng)圍繞轄區(qū)內(nèi)訴求反映集中的問題，組織居（村）民、企事業(yè)單位、社會(huì)組織等，運(yùn)用民主協(xié)商機(jī)制，推動(dòng)主動(dòng)治理。

　　鎮(zhèn)人民政府（管理委員會(huì)、街道辦事處）在接訴即辦工作中應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮網(wǎng)格化管理作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，主動(dòng)解決問題。

　　第二十五條【定期形成分析報(bào)告】12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期通報(bào)統(tǒng)計(jì)話務(wù)數(shù)據(jù)、分析熱點(diǎn)、匯總承辦單位訴求辦理情況、訴求人滿意度等；在保守國家秘密和保護(hù)商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的前提下，利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等科技手段，開展數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)監(jiān)測，提出分析建議，為市委、市政府科學(xué)決策、精準(zhǔn)施策提供數(shù)據(jù)支持。

　　第二十六條【突發(fā)事件處理】12345熱線管理機(jī)構(gòu)在工作中發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生突發(fā)事件的情況或者風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)即時(shí)向上級有關(guān)部門報(bào)告情況。

第四章　保障監(jiān)督

　　第二十七條【隊(duì)伍建設(shè)】本市加強(qiáng)接訴即辦工作隊(duì)伍建設(shè)，采取分級分類培訓(xùn)、工作指導(dǎo)交流、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)推廣等措施，提升各有關(guān)單位工作人員的政治、法律、業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。

　　第二十八條【知識(shí)庫管理】市12345熱線管理機(jī)構(gòu)建設(shè)、運(yùn)行、管理和維護(hù)熱線話務(wù)平臺(tái)信息知識(shí)庫，歸集相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定以及業(yè)務(wù)辦事流程等信息，為咨詢類訴求答復(fù)等提供支撐，并向公眾提供查詢服務(wù)。

　　承辦單位應(yīng)當(dāng)響應(yīng)熱線話務(wù)平臺(tái)信息知識(shí)庫的建設(shè)、運(yùn)行、管理和維護(hù)，及時(shí)更新涉及本單位信息、政策精準(zhǔn)解讀，并向社會(huì)公布前開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期駐專人現(xiàn)場為群眾提供解答服務(wù)。

　　第二十九條【訴求人行為監(jiān)督】訴求人不得故意提供虛假事項(xiàng)、惡意攻擊、騷擾、侮辱、威脅工作人員，對承辦單位已依法辦理完畢并出具了書面事項(xiàng)最終答復(fù)告知書的，訴求人無新情況、新理由反復(fù)惡意舉報(bào)，擾亂熱線正常工作秩序等行為，市12345熱線管理機(jī)構(gòu)有權(quán)對訴求人按照相關(guān)規(guī)定予以處理；涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的，依法交由公安機(jī)關(guān)處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。

　　第三十條【考評機(jī)制】本市建立健全接訴即辦考評制度，制定考評辦法。

　　考評應(yīng)當(dāng)遵循實(shí)事求是、客觀公正、科學(xué)規(guī)范、督促與激勵(lì)相結(jié)合的原則，以解決訴求為導(dǎo)向，覆蓋訴求接收、辦理、主動(dòng)治理等接訴即辦工作全流程。

　　考評辦法、標(biāo)準(zhǔn)和具體事項(xiàng)范圍應(yīng)當(dāng)聽取有關(guān)部門、承辦單位和群眾意見，根據(jù)工作實(shí)際動(dòng)態(tài)調(diào)整優(yōu)化，考評結(jié)果納入政府績效考核。

　　第三十一條【行政責(zé)任】對承辦單位存在訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形的，由12345熱線管理機(jī)構(gòu)將有關(guān)情況報(bào)市政府或紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)處理。

　　第三十二條【社會(huì)監(jiān)督】接訴即辦工作接受群眾和新聞媒體的監(jiān)督。

　　市12345熱線管理機(jī)構(gòu)、承辦單位應(yīng)當(dāng)建立接訴即辦工作社會(huì)公開監(jiān)督制度，開展服務(wù)效能“好差評”工作，對受理環(huán)節(jié)和承辦單位辦理環(huán)節(jié)進(jìn)行滿意度調(diào)查，對評價(jià)為不滿意和非常不滿意的事項(xiàng)，經(jīng)12345熱線管理機(jī)構(gòu)審核后發(fā)回承辦單位重辦，并定期向社會(huì)公布接訴即辦工作情況，主動(dòng)聽取群眾意見建議。

　　第三十三條【行政監(jiān)察監(jiān)督】本市各級紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)接訴即辦專項(xiàng)監(jiān)督，督促各有關(guān)單位依法履職。

　　各有關(guān)單位在接訴即辦工作中有下列行為之一的，由其上級機(jī)關(guān)責(zé)令改正；造成不良影響或者后果的，由紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)或者公職人員任免機(jī)關(guān)、單位，對負(fù)有責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)人員和直接責(zé)任人員中的公職人員依法給予處分：

　　（一）對訴求人服務(wù)態(tài)度惡劣粗暴；

　　（二）不辦理或者逾期辦理訴求事項(xiàng)，且不說明正當(dāng)理由；

　?。ㄈ┎宦男谢蛘卟徽_履行工作職責(zé)，有推諉、敷衍、弄虛作假等行為；

　?。ㄋ模┬孤秶颐孛?、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私；

　　（五）非法干預(yù)、壓制和打擊報(bào)復(fù)訴求人，非法干擾企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)；

　　（六）其他濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊行為。

　　第三十四條【容錯(cuò)機(jī)制】本市建立接訴即辦工作容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制，鼓勵(lì)工作人員擔(dān)當(dāng)作為。

第五章　附則

　　第三十五條【解釋機(jī)關(guān)】本辦法由中山市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)解釋。

　　第三十六條【施行時(shí)間】本辦法自公布之日起施行。

關(guān)于《中山市接訴即辦管理辦法（草案送審稿）》的起草說明

　　為提升接訴即辦為民服務(wù)工作的規(guī)范化、科學(xué)化、法制化水平，推進(jìn)我市治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供法治保障，按照市政府年度立法計(jì)劃安排，中山市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局組織起草了《中山市接訴即辦管理辦法(草案送審稿》（以下簡稱“送審稿”），現(xiàn)將有關(guān)起草情況說明如下：

　　一、制定的必要性（可行性）

　　（一）制定條例有利于推進(jìn)即時(shí)訴求辦理法制化進(jìn)程。雖然我市在“接訴即辦”工作機(jī)制中已取得成效，但“接訴”與“即辦”的范圍規(guī)則不夠明確、主體責(zé)任權(quán)責(zé)不夠清晰，訴求辦理工作機(jī)制有待完善、協(xié)同機(jī)制發(fā)揮不夠充分、主動(dòng)治理有待深化，需要通過立法工作科學(xué)界定明確。

　?。ǘ┲贫l例有利于推進(jìn)訴求辦理的主動(dòng)性和規(guī)范性。目前，我市暫無此類辦理訴求的法律法規(guī)和文件，12345政務(wù)便民服務(wù)熱線通過多年的探索實(shí)現(xiàn)，以接訴即辦、馬上辦、中易辦等工作機(jī)制，一定程度增強(qiáng)了基層治理的靶向性和精準(zhǔn)性。送審稿的起草能進(jìn)一步增強(qiáng)各級各單位依法“辦”的能力，推進(jìn)“行業(yè)+區(qū)域”治理，強(qiáng)化上下聯(lián)動(dòng)、司法聯(lián)動(dòng)、各地聯(lián)動(dòng)協(xié)同解決民生難題，促使各級各單位從被動(dòng)接受派工變成主動(dòng)領(lǐng)辦。

　　二、主要制定依據(jù)

　　《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）

　　國務(wù)院常務(wù)會(huì)議關(guān)于政務(wù)服務(wù)便民熱線的工作要求（2020年12月14日）

　　三、主要內(nèi)容

       送審稿結(jié)構(gòu)包括總則、訴求辦理、保障監(jiān)督和附則等五個(gè)章節(jié)內(nèi)容。12345管理中心通過對《北京市接訴即辦工作條例》的對標(biāo)研究，吸收借鑒北京市優(yōu)秀做法應(yīng)用到送審稿中。

　　條款介紹：

       明確接訴即辦的內(nèi)涵。本條例所稱接訴即辦，是指本市對行政區(qū)域內(nèi)自然人、法人或者其他組織（以下統(tǒng)稱訴求人）通過接訴即辦平臺(tái)提出的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議等訴求（以下簡稱訴求）給予快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋的為民服務(wù)機(jī)制（第2條）。根據(jù)立法目的、我市實(shí)際情況和工作需要確定接訴即辦工作原則（第4條）。規(guī)定承辦單位及其要求；規(guī)定市政務(wù)服務(wù)管理部門、鎮(zhèn)人民政府（管理委員會(huì)、街道辦事處）和市政府職能部門在接訴即辦工作中的職責(zé)及分工。（第5、6條）。規(guī)定服務(wù)平臺(tái)。接訴即辦服務(wù)平臺(tái)為中山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)及其配套網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供24小時(shí)全天候人工服務(wù)；明確訴求人的權(quán)利。訴求人有提出訴求、自主選擇訴求提出方式、了解和評價(jià)訴求辦理情況、提出訴求不受非法干預(yù)等權(quán)利。（第3、8條）。引導(dǎo)訴求人正確行使權(quán)利，規(guī)定訴求人要對訴求內(nèi)容負(fù)責(zé)、配合辦理工作等；規(guī)定工單記錄規(guī)范，要求全面、準(zhǔn)確記錄訴求要素，形成訴求工單。（第9、10條）；規(guī)定工單轉(zhuǎn)派根據(jù)職權(quán)法定、屬地管理、分級負(fù)責(zé)的原則，按照派單目錄精準(zhǔn)派單；規(guī)定派單規(guī)范，建立派單工作機(jī)制和派單異議審核機(jī)制。（第11、12條）。規(guī)定訴求工單根據(jù)訴求辦理目錄清單規(guī)定的時(shí)限處理；明確訴求協(xié)調(diào)辦理機(jī)制，涉及多個(gè)單位職責(zé)的訴求，明確首接單位牽頭協(xié)調(diào)處理，其他單位配合。（第13、14條）。規(guī)定承辦單位辦理訴求的職責(zé)及要求，了解訴求情況、明確辦理時(shí)限、及時(shí)反饋辦理、優(yōu)化辦事流程、完善制度機(jī)制等；規(guī)定鎮(zhèn)街辦理訴求的義務(wù)，調(diào)動(dòng)各方資源共同研究解決相關(guān)訴求。（第15、16條）。規(guī)定居/村民委員會(huì)辦理訴求的義務(wù)，協(xié)助承辦單位處理社區(qū)（村）范圍內(nèi)的相關(guān)訴求；規(guī)定公共事業(yè)單位的義務(wù)，對涉及水、電、氣等重點(diǎn)民生領(lǐng)域的訴求提供全天候服務(wù)（第17、18條）。本條規(guī)定12345熱線管理機(jī)構(gòu)提供跨市服務(wù)，異地辦理，推進(jìn)訴求“省內(nèi)通辦”“一網(wǎng)通辦”；本條規(guī)定“好差評”滿意度回訪方式和要求（第19、20條）。本條明確建立建立綜合分析、定期調(diào)度機(jī)制，對主動(dòng)治理的總體要求和工作機(jī)制作出規(guī)定，推動(dòng)主動(dòng)治理、部門聯(lián)動(dòng)、未訴先辦（第21條）。本條倡導(dǎo)全社會(huì)共同參與接訴即辦工作，暢通渠道；本條規(guī)定承辦單位采取相關(guān)措施主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，有效推動(dòng)承辦單位主動(dòng)治理（第22、23條）。規(guī)定鎮(zhèn)人民政府（管理委員會(huì)、街道辦事處）在接訴即辦工作中，加強(qiáng)網(wǎng)格化管理，推動(dòng)主動(dòng)治理；本條規(guī)定12345熱線管理機(jī)構(gòu)定期分析研究訴求數(shù)據(jù)信息，并提出工作建議，對主動(dòng)治理中的數(shù)據(jù)運(yùn)用、信息技術(shù)支撐作出規(guī)定（第24.25條）。規(guī)定突發(fā)事件應(yīng)急處理要求，應(yīng)即時(shí)上報(bào)相關(guān)情況；本條規(guī)定加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升工作人員能力；規(guī)定知識(shí)庫的建設(shè)、運(yùn)行、管理和維護(hù)要求（第26、27、28條）。規(guī)定訴求人違反相關(guān)管理規(guī)定的行為的法律責(zé)任；本條對考評激勵(lì)作出規(guī)定，明確制定考評辦法要廣泛聽取意見并及時(shí)作出動(dòng)態(tài)調(diào)整優(yōu)化，考評結(jié)果納入政府績效考核（第29、30條）。本條規(guī)定承辦單位違反相關(guān)管理規(guī)定的行政責(zé)任；本條規(guī)定接訴即辦工作主動(dòng)接受社會(huì)和媒體監(jiān)督，建立社會(huì)公開監(jiān)督制度，開展?jié)M意度調(diào)查，加強(qiáng)信息公開，聽取群眾意見建議（第30、31條）。本條規(guī)定接訴即辦工作主動(dòng)接受社會(huì)和媒體監(jiān)督，建立社會(huì)公開監(jiān)督制度，開展?jié)M意度調(diào)查，加強(qiáng)信息公開，聽取群眾意見建議；本條規(guī)定接訴即辦工作受行政監(jiān)察機(jī)關(guān)的監(jiān)督，督促各有關(guān)單位依法履職（第32、33條）。