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各村（居）委會，各有關(guān)部門單位：

　　現(xiàn)將《板芙鎮(zhèn)企業(yè)訴求“馬上辦”全時響應(yīng)工作實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請結(jié)合實(shí)際認(rèn)真貫徹落實(shí)。執(zhí)行過程中如遇到問題，請徑向鎮(zhèn)公共服務(wù)辦反映。　

中山市板芙鎮(zhèn)黨政綜合辦公室

        2022年1月6日

板芙鎮(zhèn)企業(yè)訴求“馬上辦”全時響應(yīng)工作實(shí)施方案

　　為深入貫徹落實(shí)國家、省、市關(guān)于加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)的重大決策部署，進(jìn)一步提升我鎮(zhèn)服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量和水平，切實(shí)幫助企業(yè)解決“急難愁盼”問題，根據(jù)《中山市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)中山市企業(yè)訴求“馬上辦”全時響應(yīng)工作方案的通知》要求，結(jié)合我鎮(zhèn)工作實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

　　一、指導(dǎo)思想

　　堅(jiān)持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記對廣東系列重要講話和重要指示批示精神，認(rèn)真落實(shí)省委部署要求和市委工作安排，著力打造“政府圍著企業(yè)轉(zhuǎn) 企業(yè)有事馬上辦”的營商環(huán)境，當(dāng)好穩(wěn)企安商服務(wù)企業(yè)“店小二”，不斷提升服務(wù)企業(yè)效率，不斷優(yōu)化辦事創(chuàng)業(yè)和營商環(huán)境，切實(shí)增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。

　　二、工作目標(biāo)

　　堅(jiān)持“以人民為中心”的服務(wù)理念，通過成立專責(zé)小組、制定全鏈條服務(wù)措施、運(yùn)用統(tǒng)一熱線（平臺）、依托實(shí)體政務(wù)大廳，構(gòu)建職責(zé)明確、接訴即辦、無事不擾、協(xié)同聯(lián)動的 7×24 小時企業(yè)訴求“馬上辦”響應(yīng)工作機(jī)制，落實(shí)“三個第一”，第一時間掌握企業(yè)需求，第一時間形成決策參考，第一時間跟進(jìn)企業(yè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)訴求響應(yīng)工作常態(tài)化、制度化、規(guī)范化，全面提升企業(yè)辦事的獲得感和滿意度，真正做到真情呵護(hù)企業(yè)家、真心服務(wù)企業(yè)。

　　三、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　建立黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、部門和村（居）落實(shí)、專班推動、權(quán)責(zé)明晰的組織體系，成立中山市板芙鎮(zhèn)企業(yè)訴求“馬上辦”工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)服務(wù)企業(yè)“馬上辦”工作，領(lǐng)導(dǎo)小組由鎮(zhèn)政府主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，分管公共服務(wù)辦、經(jīng)科局、城建農(nóng)局的領(lǐng)導(dǎo)任副組長，成員包括黨政綜合辦、黨建辦、宣傳辦、綜治辦、經(jīng)科局、城建農(nóng)局、應(yīng)急管理局、公共服務(wù)辦、綜合執(zhí)法局、財政分局、人社分局、衛(wèi)健分局、市場監(jiān)管分局、公安分局、市自然資源局第四分局、板芙稅務(wù)分局和各村（居）主要負(fù)責(zé)人。

　　領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各涉企服務(wù)部門開展企業(yè)訴求響應(yīng)日常工作，由公共服務(wù)辦公室負(fù)責(zé)人兼任辦公室主任。公共服務(wù)辦負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室日常事務(wù)。

　　四、工作舉措

　?。ㄒ唬┙⑵髽I(yè)訴求“融合辦”機(jī)制。暢通接訴渠道，實(shí)行線上線下“1+2+3”服務(wù)模式，即：統(tǒng)一依托市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，深化應(yīng)用粵省事中山專區(qū)和“中易辦”服務(wù)企業(yè)兩個平臺，充分發(fā)揮“有求必應(yīng)專窗”“政策兌換專窗”和“企業(yè)服務(wù)專窗”三個專窗的作用，全渠道受理企業(yè)訴求。同時強(qiáng)化服務(wù)意識，不斷提升企業(yè)服務(wù)水平，開通企業(yè)訴求“書記鎮(zhèn)長直通車”，融合“中易辦”企業(yè)服務(wù)平臺實(shí)現(xiàn)黨政領(lǐng)導(dǎo)實(shí)時查詢督辦企業(yè)訴求“一鍵直通”。形成品牌統(tǒng)一、覆蓋全面、服務(wù)高效的線上線下“馬上辦”服務(wù)體系。（牽頭單位：公共服務(wù)辦，責(zé)任單位：各承辦單位）

　?。ǘ┙⑵髽I(yè)訴求“行走辦”機(jī)制。延續(xù)和深化鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)干部掛點(diǎn)服務(wù)企業(yè)模式，提高服務(wù)企業(yè)的主動性、精準(zhǔn)性和便捷性，落實(shí)增資擴(kuò)產(chǎn)項(xiàng)目、新投產(chǎn)落地項(xiàng)目主動對接，下沉企業(yè)，行走辦公，現(xiàn)場收集企業(yè)難點(diǎn)堵點(diǎn)問題，推進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度，高效、合力協(xié)助解決相關(guān)難題，做好企業(yè)的“服務(wù)員”，真情呵護(hù)企業(yè)、真心服務(wù)企業(yè)。領(lǐng)導(dǎo)干部及服務(wù)組人員落實(shí)“行走辦”方案和領(lǐng)導(dǎo)班子成員聯(lián)系服務(wù)企業(yè)方案的現(xiàn)場走訪、收集問題等要求，利用“中易辦”平臺做好聯(lián)系服務(wù)企業(yè)工作，針對企業(yè)訴求服務(wù)，形成臺賬進(jìn)行管理，每月將企業(yè)訴求辦理臺賬報送領(lǐng)導(dǎo)班子成員聯(lián)系服務(wù)企業(yè)工作辦公室（以下簡稱：服務(wù)企業(yè)工作辦公室）。（牽頭單位：服務(wù)企業(yè)工作辦公室，責(zé)任單位：各承辦單位）

　?。ㄈ┙⑵髽I(yè)訴求“首接辦”機(jī)制。堅(jiān)持企業(yè)訴求“一跟到底”原則，除現(xiàn)場能夠即時答復(fù)的訴求事項(xiàng)以外，線上線下各渠道受理的企業(yè)訴求統(tǒng)一由市 12345 熱線平臺轉(zhuǎn)辦處置，并根據(jù)企業(yè)訴求的輕重緩急程度和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定相應(yīng)的訴求處置模式，確保企業(yè)訴求實(shí)現(xiàn)響應(yīng)閉環(huán)。實(shí)行首接單位負(fù)責(zé)制，除明確不屬于本單位職責(zé)范圍的，接訴的第一個責(zé)任單位負(fù)首接責(zé)任，不得推諉。如辦理訴求涉及其他單位，由首接單位牽頭協(xié)調(diào)辦理，其他單位全力配合。確保企業(yè)訴求“事事有交代，件件有回音”。（責(zé)任單位：各承辦單位）

　　（四）建立企業(yè)訴求“報告辦”機(jī)制。對本單位層面難以解決的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，首辦單位應(yīng)按規(guī)定及時向鎮(zhèn)分管領(lǐng)導(dǎo)報告，同時提請鎮(zhèn)服務(wù)企業(yè)工作辦公室協(xié)調(diào)解決，協(xié)調(diào)后仍無法解決的問題向鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)、上級部門請示報告，同時要向企業(yè)說明情況，耐心做好解釋工作，取得企業(yè)理解和支持。（責(zé)任單位：各承辦單位）

　　（五）建立企業(yè)訴求“研判辦”機(jī)制。落實(shí)“領(lǐng)導(dǎo)班子成員聯(lián)系服務(wù)企業(yè)方案”和“行走辦”方案，結(jié)合實(shí)際需要，服務(wù)企業(yè)工作辦公室組織各成員單位召開企業(yè)訴求專題研討會，深入分析企業(yè)集中反映的問題與需求，提出解決方案。定期召開企業(yè)訴求協(xié)調(diào)會，討論待協(xié)調(diào)解決問題、重點(diǎn)工作安排、訴求響應(yīng)流程、涉企扶持政策、工作機(jī)制優(yōu)化建議等，并針對共性問題研究深層次原因，建立健全長效機(jī)制，從源頭上預(yù)防和解決問題，服企相關(guān)情況形成專題報告并定期向鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子匯報。（牽頭單位：服務(wù)企業(yè)工作辦公室，責(zé)任單位：各承辦單位）

　?。┙⑵髽I(yè)訴求“監(jiān)督辦”機(jī)制。實(shí)行定期通報機(jī)制，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室依據(jù)各承辦單位辦理企業(yè)訴求事項(xiàng)的數(shù)量、效率、質(zhì)量、滿意度、紅黃牌、回訪等指標(biāo)，組織開展服務(wù)企業(yè)工作測評和監(jiān)督，定期將各承辦單位的工作情況通報鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)。其中，對企業(yè)訴求不落實(shí)、不作為、慢作為、推諉扯皮的，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報請黨政綜合辦約談通報并督辦，涉嫌懶政怠政的線索移交鎮(zhèn)紀(jì)委處置。企業(yè)訴求處理工作納入部門及個人年度績效考核指標(biāo)體系，作為干部選拔任用、各項(xiàng)考核和評先評優(yōu)的重要參考。（牽頭單位：黨政綜合辦、黨建辦、公共服務(wù)辦，配合單位：各承辦單位）

　　五、工作規(guī)程

　　（一）“馬上辦”全時響應(yīng)是指各類商事主體通過官方渠道提出的與本鎮(zhèn)政府部門服務(wù)企業(yè)工作相關(guān)的咨詢、求助、投訴、舉報、建議等合理事項(xiàng)，向企業(yè)提供 7×24 小時全天候人工服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)訴求渠道，確保企業(yè)的合理訴求得到及時響應(yīng)、辦理、答復(fù)。

　　（二）企業(yè)訴求受理范圍：

　　1.涉及企業(yè)經(jīng)營活動、政策法規(guī)、公共服務(wù)等方面的咨詢求助；

　　2.對我鎮(zhèn)涉企服務(wù)工作質(zhì)量、辦事效率、行業(yè)監(jiān)管等方面的投訴舉報；

　　3.對市鎮(zhèn)涉企政策制定落實(shí)、營商環(huán)境建設(shè)等方面的意見建議；

　　4.其他政府機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)與企業(yè)相關(guān)的合理訴求。

　?。ㄈ┢髽I(yè)訴求不受理范圍：參照本省市12345 熱線管理辦法規(guī)定的不予受理情形以及相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。

　　（四） 12345 熱線平臺收到企業(yè)訴求事項(xiàng)后，即啟動“一跟到底”工作機(jī)制，限時辦結(jié)，具體規(guī)定如下：

　　1.咨詢類訴求，采取“實(shí)時連線+馬上處理”的跟進(jìn)形式

　?。?）企業(yè)撥打熱線電話咨詢，采取實(shí)時連線跟進(jìn)形式：

　　第一步：12345 熱線平臺不能依據(jù)知識庫內(nèi)容直接答復(fù)的，采取“一鍵轉(zhuǎn)接”“三方通話”等方式實(shí)時連線，企業(yè)服務(wù)（政策兌換）窗依據(jù)現(xiàn)有知識內(nèi)容答復(fù)；不能直接答復(fù)的，應(yīng)及時轉(zhuǎn)有關(guān)承辦單位在線答復(fù)。

　　第二步：非工作時間無法實(shí)時連線的，公共服務(wù)辦收到12345 熱線平臺訴求工單后，馬上向有關(guān)承辦單位轉(zhuǎn)派訴求工單，承辦單位在收到訴求工單次日根據(jù)訴求工單的時限和流程進(jìn)行回復(fù)或通過電話答復(fù)企業(yè)（需同步通過OA系統(tǒng)反饋聯(lián)系時間等信息）。

　　（2）企業(yè)以工單形式提交咨詢，采取馬上處理跟進(jìn)形式：

　　第一步：12345 熱線平臺不能依據(jù)知識庫內(nèi)容直接答復(fù)的，公共服務(wù)辦收到12345 熱線平臺訴求工單后，馬上轉(zhuǎn)派給有關(guān)承辦單位。

　　第二步：承辦單位自收到工單之日起12小時內(nèi)答復(fù)，并根據(jù)訴求工單的時限和流程進(jìn)行回復(fù)。

　　2.求助、投訴、舉報類訴求，采取滾動答復(fù)跟進(jìn)形式

　　第一步：公共服務(wù)辦收到12345 熱線平臺的企業(yè)求助、投訴、舉報類訴求后，馬上向有關(guān)承辦單位轉(zhuǎn)派訴求工單。

　　第二步：承辦單位在工作時間接收到工單的，應(yīng)立即確定具體的跟進(jìn)人員，接單后1小時內(nèi)電話告知企業(yè)相關(guān)受理情況、具體跟進(jìn)聯(lián)系人、聯(lián)系電話等信息；非工作時間收到工單的，應(yīng)在下一個工作日上班后1小時內(nèi)電話告知企業(yè)相關(guān)信息。

　　第三步：承辦單位自收到工單之日起2個工作日內(nèi)反饋階段性辦理情況，4個工作日內(nèi)答復(fù)辦結(jié)，無階段性辦理情況的在2個工作日內(nèi)答復(fù)，并根據(jù)訴求工單的時限和流程進(jìn)行回復(fù)。

　　3.建議類訴求，按以下規(guī)定并結(jié)合實(shí)際辦理

　　第一步：公共服務(wù)辦收到12345 熱線平臺的企業(yè)建議類訴求后，馬上向有關(guān)承辦單位轉(zhuǎn)派訴求工單。

　　第二步：承辦單位自收到工單之日起4個工作日內(nèi)答復(fù)，并根據(jù)訴求工單的時限和流程進(jìn)行回復(fù)。

　　4.根據(jù)訴求的輕重緩急程度和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，承辦單位按照12345熱線平臺的各類工單規(guī)定的時限處理企業(yè)訴求。若不屬于本系統(tǒng)職責(zé)、不屬于受理范圍或存在訴求類別選擇有誤等轉(zhuǎn)辦訴求派單有誤情形的，承辦單位應(yīng)當(dāng)自收到企業(yè)訴求工單之日起12小時內(nèi)申請退回，并說明退回理由和依據(jù)。

　　（五）訴求辦理過程中出現(xiàn)以下特殊情形的，視情形靈活調(diào)整：

　　1.承辦單位提交答復(fù)或辦結(jié)前，企業(yè)補(bǔ)充新情況的，應(yīng)根據(jù)各類訴求對應(yīng)的跟進(jìn)形式，重新啟動“一跟到底”工作機(jī)制；

　　2.受自然災(zāi)害等不可抗力影響的，辦理期限視情形進(jìn)行調(diào)整；

　　3.對依照本方案不予受理的企業(yè)訴求，由承辦單位告知訴求企業(yè)不予受理原因及依據(jù)，并根據(jù)訴求工單的時限和流程回復(fù)12345熱線平臺辦結(jié)。

　　（六）遵循客觀公正、科學(xué)合理、注重激勵的原則，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室依據(jù)12345熱線工作考核辦法對各承辦單位進(jìn)行考評，并定期通報考評有關(guān)情況。

　　六、工作要求

　　（一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各成員單位要充分認(rèn)識“馬上辦”工作的重要性、緊迫性，把落實(shí)“馬上辦”工作作為穩(wěn)企安商的重要任務(wù)、重要舉措、重要抓手常抓不懈，不斷提升服務(wù)效能，部門負(fù)責(zé)人要親自抓，部門分管副職要具體抓，部門經(jīng)辦人要抓落實(shí)，不搞形式，不走過場，增強(qiáng)工作的針對性和有效性，實(shí)實(shí)在在為企業(yè)解難題、辦實(shí)事，營造重商、親商、安商的良好營商環(huán)境。

　?。ǘ┚慕M織，注重實(shí)效。各成員單位要認(rèn)真落實(shí)“馬上辦”工作要求，強(qiáng)化各服務(wù)企業(yè)小組責(zé)任，各單位、服務(wù)企業(yè)小組安排人員負(fù)責(zé)企業(yè)訴求“馬上辦”相關(guān)工作，增強(qiáng)服務(wù)意識、責(zé)任意識和時效意識，切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，真抓實(shí)干、主動作為，把服務(wù)做到位、把責(zé)任盡到位，讓企業(yè)真真切切感受到“馬上辦”帶來的獲得感。

　?。ㄈ┩晟浦贫?，細(xì)化方案。各成員單位要根據(jù)本實(shí)施方案，結(jié)合職責(zé)分工和工作實(shí)際，進(jìn)一步細(xì)化本單位服務(wù)企業(yè)工作，尤其是涉企服務(wù)部門要梳理服務(wù)清單，完善“馬上辦”的具體工作流程、工作指引、工作要求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)企業(yè)規(guī)范化、常態(tài)化，確保企業(yè)訴求有人理、企業(yè)事情有人辦。

　　（四）加強(qiáng)宣傳，樹立典型。各成員單位要充分利用各類宣傳平臺做好政策宣傳解讀，提高社會知曉度。要及時總結(jié)在落實(shí)“馬上辦”工作中的好做法、好經(jīng)驗(yàn)，同時努力挖掘典型事例，充分利用各類宣傳媒介，大力宣傳工作成效、典型經(jīng)驗(yàn)和做法，做到把典型樹起來，把標(biāo)桿立起來，齊心協(xié)力營造服務(wù)企業(yè)良好氛圍。