中山市接訴即辦工作辦法

　　目  錄

　　第一章　總則

　　第二章　訴求辦理

　　第三章　數(shù)據(jù)應用和主動治理

　　第四章　保障和監(jiān)督

　　第五章　附則

　　第一章  總  則

　　
       第一條　為了規(guī)范本市接訴即辦管理工作，提高為民服務水平，優(yōu)化營商環(huán)境，推進市域社會治理現(xiàn)代化，根據(jù)有關法律、法規(guī)規(guī)定，結合本市實際，制定本辦法。

　　第二條　本辦法所稱接訴即辦，是指本市對自然人、法人或者其他組織（以下統(tǒng)稱訴求人）通過市12345熱線提出的涉及本行政區(qū)域的咨詢、求助、投訴、舉報、建議等訴求給予快速響應、高效辦理、及時反饋和主動治理的為民服務機制。

　　市12345熱線是市人民政府設立的統(tǒng)一受理訴求的接訴即辦平臺，由市12345政務服務便民熱線電話及其配套的網(wǎng)站、微信公眾號等共同組成。

　　第三條　接訴即辦工作堅持以人民為中心的發(fā)展思想，遵循便民高效、快接快辦、條塊聯(lián)動、閉環(huán)管理的原則，建立黨委領導、政府負責、民主協(xié)商、社會協(xié)同、公眾參與、法治保障、科技支撐的接訴即辦工作體系，推動形成共建共治共享的社會治理格局。

　　第四條　市人民政府加強接訴即辦工作保障，強化監(jiān)督檢查，督促責任落實，協(xié)調(diào)解決接訴即辦工作中的重大問題，對全市普遍關注的共性問題主動治理。

　　市政務服務數(shù)據(jù)主管部門負責接訴即辦工作的組織協(xié)調(diào)，規(guī)劃建設接訴即辦平臺，制定接訴即辦工作制度、流程和規(guī)范。

　　市政務服務數(shù)據(jù)主管部門下設市12345熱線工作機構，負責接訴即辦平臺的管理、運行、維護，全時段為訴求人提供訴求咨詢、接收、查詢和反饋服務，承擔訴求的轉辦、交辦、督辦和數(shù)據(jù)匯總、分析研判等具體工作。

　　第五條　鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，市人民政府工作部門，法律、法規(guī)授權的具有管理公共事務職能的組織，承擔公共服務職能的企事業(yè)單位是接訴即辦的承辦單位。

　　承辦單位應當建立健全本單位接訴即辦工作機制，為接訴即辦工作提供保障，規(guī)范和優(yōu)化工作流程，組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督本單位訴求辦理工作，提升政務服務效能；依法并及時辦理訴求；對轄區(qū)及行政管理職能范圍內(nèi)的社會普遍關注的共性問題主動治理。

　　火炬開發(fā)區(qū)管委會、翠亨新區(qū)管委會按照規(guī)定職責開展接訴即辦工作。

　　第六條　居民委員會、村民委員會應當在本市居民委員會、村民委員會工作職責事項清單的職責范圍內(nèi)，協(xié)助開展訴求辦理工作。

　　承辦單位不得將居民委員會、村民委員會依法協(xié)助政府工作的訴求事項交由居民委員會、村民委員會作為主責辦理。

　　第七條　接訴即辦工作實行一號對外、集中受理、歸口辦理、分級負責、協(xié)調(diào)聯(lián)動、限時辦結、監(jiān)督考核的工作機制。

　　第八條　市人民政府以及鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處分別建立接訴即辦協(xié)商工作機制，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決轄區(qū)內(nèi)接訴即辦工作中的重大事項以及重點難點問題。

　　第九條　支持和鼓勵人民團體、社會組織、企業(yè)事業(yè)單位等社會力量和公眾參與訴求辦理和社會治理。

　　廣播、電視、報刊、互聯(lián)網(wǎng)等新聞媒體應當采取多種形式，開展接訴即辦及其相關法律法規(guī)的宣傳工作，引導公眾形成正確認識與合理預期，積極、主動發(fā)現(xiàn)和反映問題。

　　第十條　本市對接訴即辦工作中作出突出貢獻、取得顯著成績的單位和個人給予表揚，宣傳推廣其先進經(jīng)驗。

第二章　訴求辦理

　　第十一條　自然人、法人或者其他組織為了維護自身、他人的正當權益或者公共利益，有權提出訴求和了解訴求辦理情況，并對訴求辦理情況作出評價。

　　訴求人提出合法、合理的訴求不受非法干預、壓制和打擊報復，涉及個人隱私或者商業(yè)秘密的，依法受到保護。

　　第十二條　訴求人應當如實表達訴求，并對訴求內(nèi)容的真實性負責。

　　訴求人應當配合訴求辦理工作，尊重工作人員，遵守工作秩序，客觀評價訴求辦理情況。

　　第十三條　市12345熱線受理訴求人發(fā)起的本市行政管轄范圍內(nèi)涉及經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的各類非緊急訴求。

　　屬于下列情形的，市12345熱線按照相應方式分類處理：

　?。ㄒ唬儆?10、119、120、122等緊急專線受理的治安、消防、急救、交通事故救援等緊急事項的，告知訴求人撥打相應專線或者由市12345熱線工作機構即時轉至相應專線辦理；

　?。ǘ┮堰M入或者依法應當通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、信訪、政府信息公開等法定程序解決的事項的，告知訴求人相應法定渠道；

　?。ㄈ┫嚓P訴求正在辦理過程中或者已辦結，訴求人仍以同一事實、同一理由重復反映的事項的，告知訴求人辦理進度或者辦理結果；

　　（四）違反法律法規(guī)、違背公序良俗的，做好勸導、教育工作，并告知訴求人應當遵守的相關規(guī)定和違法行為的法律后果。

　　第十四條　市12345熱線工作機構應當全面、準確、規(guī)范記錄訴求提出的時間、訴求事項內(nèi)容、訴求人聯(lián)系方式等要素，形成訴求工單；對不予受理的訴求，應當同時記錄不予受理的理由。

　　第十五條　市12345熱線工作機構能夠即時答復訴求的，應當即時答復；不能即時答復的，應當按照派單目錄將訴求工單分發(fā)至對應的承辦單位辦理。派單目錄無相關內(nèi)容的，依照法定職責派發(fā)。訴求工單上應當注明辦理期限。

　　市12345熱線工作機構會同各承辦單位制定派單目錄。派單目錄應當列明訴求事項的名稱、法律依據(jù)、承辦單位和辦理期限等內(nèi)容；承辦單位是鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處的，還應當列明建議承辦的鎮(zhèn)街所屬工作機構。

　　派單目錄應當根據(jù)法律依據(jù)、政策變動或者機構職責調(diào)整等情況進行動態(tài)調(diào)整。

　　第十六條　承辦單位收到市12345熱線工作機構轉派的訴求工單后，根據(jù)派單目錄或者依法屬于本單位職責的，應當受理。訴求內(nèi)容還涉及其他單位職責的，首先受理訴求工單的承辦單位應當作為牽頭承辦單位協(xié)調(diào)相關單位辦理，相關單位應當積極配合訴求辦理工作，在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結果報送至牽頭承辦單位，并由牽頭承辦單位統(tǒng)一答復訴求人。

　　第十七條　承辦單位認為訴求內(nèi)容不屬于本單位職責范圍的，應當在規(guī)定期限內(nèi)向市12345熱線工作機構申請退回訴求工單，并說明退回的理由和依據(jù)。市12345熱線工作機構應當對退回工單申請進行審核，同意退回的，另行轉派，辦理期限自訴求工單轉派之日起重新計算；不同意退回的，由原承辦單位繼續(xù)辦理，辦理期限自首次接到訴求工單之日起計算。審核時間不計入辦理期限。

　　對于疑難復雜的退回工單申請，市12345熱線工作機構可以通過本辦法第八條的接訴即辦協(xié)商工作機制確定承辦單位。經(jīng)協(xié)商討論后確定承辦單位的，承辦單位應當接收訴求工單，不得再次申請退回工單。

　　第十八條　對于因客觀原因?qū)е虏荒茉谝?guī)定期限內(nèi)辦結的訴求工單，承辦單位可以向市12345熱線工作機構申請延期辦理并應當說明理由。市12345熱線工作機構不同意延期的，承辦單位應當在規(guī)定期限內(nèi)辦結訴求工單。

　　第十九條　市12345熱線工作機構應當向訴求人提供訴求辦理進度查詢服務，并引導訴求人自助查詢訴求辦理進度。屬于延期辦理的訴求工單，市12345熱線工作機構應當告知訴求人延期辦理的理由和辦理期限。

　　第二十條　承辦單位收到訴求工單后，應當按照以下要求辦理：

　?。ㄒ唬┘皶r聯(lián)系訴求人，聽取訴求人意見和建議，了解訴求的具體情況；

　　（二）在規(guī)定期限內(nèi)辦理并按規(guī)定書面答復訴求人；

　?。ㄈτ诔掷m(xù)時間長、解決難度大的訴求開展專題研究，制定解決方案，完善政策措施，明確責任單位，推動解決問題；

　?。ㄋ模τ诒締挝浑y以協(xié)調(diào)解決的訴求，承辦單位可以報請市人民政府或者會同相關單位協(xié)調(diào)解決，市人民政府或者相關單位應當及時對訴求進行分析研判，提出處理意見，采取必要措施，推動解決問題；

　?。ㄎ澹┫蚴?2345熱線工作機構反饋辦理情況。

　　第二十一條　承辦單位答復訴求人，應當符合以下要求：

　?。ㄒ唬υV求事項進行有針對性的正面回應，不得漏答、回避或者刻意不答；

　?。ǘ┰V求事項需長期推進的，應當向訴求人說明工作措施、預計完成期限，并做好解釋工作。

　　第二十二條　訴求工單辦結后，承辦單位應當向市12345熱線工作機構提交訴求工單辦結申請。訴求工單辦結申請經(jīng)市12345熱線工作機構審核符合辦結要求的，同意辦結；不符合辦結要求的，退回繼續(xù)辦理，辦理期限自承辦單位首次收到訴求工單時間起計算。

　　第二十三條　訴求工單辦結后，市12345熱線工作機構應當通過電話、短信或者網(wǎng)絡等方式對訴求人進行回訪，了解訴求辦理情況。

　　訴求人可以在市12345熱線工作機構提供的回訪方式中自主選擇回訪方式。

　　第二十四條　本市推進與省級以及省內(nèi)各市的政務服務便民熱線聯(lián)動，對于不屬于本市行政管轄范圍的訴求提供省內(nèi)異地轉辦服務。

　　第二十五條　市12345熱線工作機構在工作中發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生突發(fā)事件的情況或者風險，應當即時向上級有關部門報告情況。

第三章　數(shù)據(jù)應用和主動治理

　　第二十六條　市政務服務數(shù)據(jù)主管部門應當使用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等創(chuàng)新科技手段開展接訴即辦工作數(shù)據(jù)動態(tài)監(jiān)測，根據(jù)數(shù)據(jù)監(jiān)測情況形成訴求分析建議，并報告市委和市人民政府作為決策參考。

　　第二十七條　市12345熱線工作機構應當定期統(tǒng)計平臺話務數(shù)據(jù)，匯總訴求辦理情況、訴求人滿意度，分析熱點、難點訴求等，并將相關情況報告市人民政府以及通報有關單位。

　　第二十八條　市人民政府以及鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處應當發(fā)揮區(qū)域統(tǒng)籌職責，對訴求反映集中的高頻次、共性問題，開展重點領域和區(qū)域治理，推動解決問題。

　　第二十九條　承辦單位應當采取下列措施，主動發(fā)現(xiàn)問題，并快速響應、推動解決問題：

　?。ㄒ唬┒ㄆ诜治鲈V求辦理情況，改進工作薄弱環(huán)節(jié)；

　?。ǘ╊A判季節(jié)性、周期性問題，制定工作預案，做好應對準備；

　?。ㄈ┭芯啃聵I(yè)態(tài)、新領域問題，加強服務指導和監(jiān)督管理；

　?。ㄋ模┓e極對接群眾、企業(yè)和社會組織需求，開展源頭治理。

　　第三十條　鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處在接訴即辦工作中應當充分發(fā)揮網(wǎng)格化管理作用，及時發(fā)現(xiàn)問題，主動解決問題。對于訴求反映集中的問題，組織居（村）民、企事業(yè)單位、社會組織等，運用民主協(xié)商機制，推動主動治理。

　　第三十一條　居民委員會、村民委員會應當積極履行基層自治職能，創(chuàng)新工作方法，發(fā)揮社區(qū)議事會議、業(yè)主委員會、物業(yè)管理委員會等的作用，及時了解、反映居（村）民需求，組織居（村）民參與社區(qū)治理。

第四章　保障和監(jiān)督

　　第三十二條　市12345熱線工作機構和承辦單位應當建立健全市12345熱線信息安全保障機制，落實保密規(guī)定和信息安全責任，依法保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。

　　第三十三條　市12345熱線工作機構應當加強隊伍建設，采取分級分類培訓、工作指導交流、經(jīng)驗總結推廣等措施，提升12345政務服務便民熱線電話話務員政治、法律、業(yè)務素質(zhì)和工作能力。市人民政府工作部門應當配合市12345熱線工作機構開展話務員業(yè)務培訓。

　　第三十四條　市12345熱線工作機構會同承辦單位，遵循權威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享的原則，共同建設和維護市12345熱線知識庫。

　　承辦單位應當及時更新市12345熱線知識庫內(nèi)容，按照以下要求向市12345熱線工作機構報送需要更新的信息：

　　（一）主動報送工作職責、權責清單、服務事項、聯(lián)系方式、對外服務時間等信息。

　?。ǘτ谂c社會公眾利益直接相關的新政策，原則上應當在新政策向社會公開發(fā)布前3至10個工作日內(nèi)報送有關政策文件，并提供專題培訓以及相關政策配套解讀信息；在新政策正式發(fā)布之日，同步將正式政策文件上傳到市12345熱線知識庫；在新政策實施過渡期調(diào)派人員到市12345熱線協(xié)助處理訴求。

　?。ㄈτ谥卮笫录⑼话l(fā)事件，應當即時報送應答口徑。

　　對于經(jīng)市12345熱線工作機構核查存在錯漏信息的，承辦單位應當在規(guī)定期限內(nèi)修正和補齊。

　　第三十五條　承擔公共服務職能的企事業(yè)單位應當依職能對涉及水、電、氣、通訊等重點民生領域的訴求提供24小時服務；對因政策調(diào)整或者在職責范圍內(nèi)需要進行工程施工、維修等將產(chǎn)生社會面影響的行為，應當提前通報市12345熱線工作機構，并向公眾做好宣傳和解釋工作。

　　第三十六條　建立健全接訴即辦工作考評制度?？荚u應當遵循實事求是、客觀公正、科學規(guī)范、督促與激勵相結合的原則，以解決訴求為導向，覆蓋訴求接收、辦理、主動治理等接訴即辦工作全流程?？荚u辦法及標準由市政務服務數(shù)據(jù)主管部門制定。

　　第三十七條　訴求人撥打市12345熱線有下列行為的，市12345熱線工作機構可以移交公安機關依法處理：

　　（一）故意提供虛假事項，惡意攻擊、騷擾、侮辱、威脅工作人員的；

　?。ǘτ诔修k單位已依法辦理完畢并出具了書面答復的事項，訴求人無新情況、新理由反復惡意撥打市12345熱線，干擾熱線正常運行的。

　　第三十八條　對承辦單位存在訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或者謊報瞞報、不當退單等情形的，由市政務服務數(shù)據(jù)主管部門會同有關部門通過督辦、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實承辦單位責任，督促履職盡責。

　　第三十九條　接訴即辦工作接受群眾和新聞媒體的監(jiān)督。

　　市12345熱線工作機構、承辦單位應當建立接訴即辦工作社會公開監(jiān)督制度，開展接訴即辦工作社會滿意度評價，定期向社會公布接訴即辦工作情況，主動聽取群眾意見建議。

第五章　附　則

　　第四十條　本辦法自2024年3月1日起施行。