火炬開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)，翠亨新區(qū)管委會(huì)，各鎮(zhèn)政府、街道辦事處，市各有關(guān)單位：

　　《中山市企業(yè)訴求“馬上辦”全時(shí)響應(yīng)工作方案》業(yè)經(jīng)市委、市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。執(zhí)行過(guò)程中遇到的問(wèn)題，請(qǐng)徑向市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。

　　中山市人民政府辦公室

　　2021年11月1日

　　中山市企業(yè)訴求“馬上辦”全時(shí)響應(yīng)工作方案

　　為進(jìn)一步提升我市企業(yè)服務(wù)工作的質(zhì)量和水平，把企業(yè)的“憂心事”當(dāng)作政府“心頭事”，以真心傾聽(tīng)企業(yè)訴求、以恒心解決企業(yè)困難、以公心助力企業(yè)發(fā)展，切實(shí)幫助企業(yè)解決“急難愁盼”問(wèn)題，再創(chuàng)中山營(yíng)商環(huán)境新優(yōu)勢(shì)，結(jié)合我市實(shí)際，特制定本方案。

　　一、工作目標(biāo)

　　通過(guò)成立專責(zé)小組、制定全鏈條服務(wù)措施、運(yùn)用統(tǒng)一熱線（平臺(tái)）、依托實(shí)體政務(wù)大廳，構(gòu)建職責(zé)明確、接訴即辦、無(wú)事不擾、協(xié)同聯(lián)動(dòng)的7×24小時(shí)企業(yè)訴求“馬上辦”響應(yīng)工作機(jī)制，第一時(shí)間掌握企業(yè)需求，第一時(shí)間形成決策參考，第一時(shí)間跟進(jìn)企業(yè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)訴求響應(yīng)工作常態(tài)化、制度化、規(guī)范化，全面提升企業(yè)辦事的獲得感和滿意度，真正做到真情呵護(hù)企業(yè)家、真心服務(wù)企業(yè)。

　　二、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　建立黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、市級(jí)部門和鎮(zhèn)街落實(shí)、專班推動(dòng)、權(quán)責(zé)明晰的組織體系，成立中山市企業(yè)訴求“馬上辦”全時(shí)響應(yīng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由市政府主要領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，市政府分管政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理、工業(yè)和信息化、自然資源的副市長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，成員包括市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、發(fā)展改革局、教育體育局、科技局、工業(yè)和信息化局、財(cái)政局、人力資源社會(huì)保障局、自然資源局、商務(wù)局、國(guó)資委、市場(chǎng)監(jiān)管局、金融局、中山稅務(wù)局以及各鎮(zhèn)街主要負(fù)責(zé)同志。

　　領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各涉企服務(wù)的部門開(kāi)展企業(yè)訴求響應(yīng)日常工作，由市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局黨組書記任辦公室主任。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的日常事務(wù)由市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)。

　　三、工作舉措

　?。ㄒ唬┙⑷涝V求受理機(jī)制。暢通接訴渠道，實(shí)現(xiàn)線上線下全渠道受理企業(yè)訴求。線上，實(shí)行“專線+平臺(tái)”服務(wù)模式，集合中山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線企業(yè)專席、“粵省事”中山專區(qū)、“中易辦”服務(wù)企業(yè)平臺(tái)粵商通渠道受理企業(yè)訴求。線下，實(shí)行“專窗+專組”服務(wù)模式，在市、鎮(zhèn)兩級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立“企業(yè)服務(wù)專窗”，專項(xiàng)受理企業(yè)訴求，同時(shí)強(qiáng)化政務(wù)導(dǎo)辦代辦團(tuán)隊(duì)建設(shè)，不斷提升線下企業(yè)服務(wù)專項(xiàng)小組服務(wù)水平。開(kāi)通企業(yè)訴求“書記市長(zhǎng)直通車”，依托“中易辦”服務(wù)企業(yè)平臺(tái)粵政易渠道實(shí)現(xiàn)黨政領(lǐng)導(dǎo)實(shí)時(shí)查詢督辦企業(yè)訴求“一鍵直通”。形成品牌統(tǒng)一、覆蓋全面、服務(wù)高效的線上線下“馬上辦”服務(wù)體系。（牽頭單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局，責(zé)任單位：各鎮(zhèn)街）

　　（二）建立全過(guò)程訴求辦理機(jī)制。堅(jiān)持企業(yè)訴求“一跟到底”原則，除現(xiàn)場(chǎng)能夠即時(shí)答復(fù)的訴求事項(xiàng)以外，各渠道受理的企業(yè)訴求統(tǒng)一由市12345熱線平臺(tái)轉(zhuǎn)辦處置，并根據(jù)企業(yè)訴求的輕重緩急程度和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定相應(yīng)的訴求處置模式，確保企業(yè)訴求實(shí)現(xiàn)響應(yīng)閉環(huán)。實(shí)行首接單位負(fù)責(zé)制，除明確不屬于本單位職責(zé)范圍的，接訴的第一個(gè)責(zé)任單位負(fù)首接責(zé)任，不得推諉。如辦理訴求涉及其他單位，由首接單位牽頭協(xié)調(diào)辦理，其他單位全力配合。對(duì)本級(jí)難以在規(guī)定時(shí)限解決的重點(diǎn)、難點(diǎn)訴求，應(yīng)向企業(yè)說(shuō)明具體原因，并提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室協(xié)調(diào)解決。（牽頭單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局，責(zé)任單位：各承辦單位）

　　（三）建立全事項(xiàng)訴求研判機(jī)制。結(jié)合實(shí)際需要，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織各成員單位召開(kāi)企業(yè)訴求專題研討會(huì)，結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃研究訴求響應(yīng)流程和涉企扶持政策等，深入分析企業(yè)集中反映的問(wèn)題與需求，提出解決方案。不定期召開(kāi)企業(yè)訴求響應(yīng)工作例會(huì)，討論待協(xié)調(diào)解決問(wèn)題、重點(diǎn)工作安排、工作機(jī)制優(yōu)化建議等，并針對(duì)共性問(wèn)題研究深層次原因，建立健全長(zhǎng)效機(jī)制，從源頭上預(yù)防和解決問(wèn)題。出臺(tái)分析報(bào)告，每周通過(guò)大數(shù)據(jù)研判分析服務(wù)企業(yè)工作優(yōu)劣點(diǎn)，及時(shí)向市委、市政府呈報(bào)。（牽頭單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局，配合單位：各成員單位）

　?。ㄋ模┙⑷湕l訴求監(jiān)督機(jī)制。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室依據(jù)各承辦單位辦理企業(yè)訴求事項(xiàng)的數(shù)量、效率、質(zhì)量、滿意度、紅黃牌、回訪等指標(biāo)，及時(shí)組織開(kāi)展企業(yè)服務(wù)工作測(cè)評(píng)和監(jiān)督。其中，對(duì)企業(yè)訴求不落實(shí)、不作為的，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提請(qǐng)市政府約談并督辦；涉嫌行政不作為的，將線索移交市紀(jì)委監(jiān)委處置。將企業(yè)訴求工單處理工作納入年度績(jī)效考核指標(biāo)體系，作為各項(xiàng)考核和評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要參考。（牽頭單位：市政府辦公室、市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局，配合單位：各承辦單位）

　　四、工作要求

　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。企業(yè)訴求“馬上辦”全時(shí)響應(yīng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組要強(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，各成員單位要牢固樹(shù)立服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)效能，把企業(yè)訴求辦理工作擺上重要議事日程，實(shí)實(shí)在在為企業(yè)解決困難問(wèn)題，創(chuàng)造重商、親商、安商的良好營(yíng)商環(huán)境。

　?。ǘ?qiáng)化責(zé)任落實(shí)。各鎮(zhèn)街、各部門要各司其職，成立服務(wù)企業(yè)工作專班，明確一名分管領(lǐng)導(dǎo)和專職人員專門負(fù)責(zé)企業(yè)訴求“馬上辦”相關(guān)工作。同時(shí)，要積極主動(dòng)落實(shí)好我市服務(wù)企業(yè)領(lǐng)域其他相關(guān)任務(wù)。

　?。ㄈ┩晟浦贫缺Ｕ稀８麈?zhèn)街、各部門要依據(jù)此方案，結(jié)合實(shí)際建立完善服務(wù)企業(yè)工作制度，促進(jìn)服務(wù)企業(yè)制度化、常態(tài)化，確保企業(yè)訴求反映渠道暢順、辦理及時(shí)、反饋滿意。

　?。ㄋ模┘訌?qiáng)宣傳引導(dǎo)。各鎮(zhèn)街、各部門要充分利用各類信息平臺(tái)，廣泛宣傳推廣市企業(yè)訴求“馬上辦”工作及相關(guān)服務(wù)平臺(tái)，做好政策宣傳解讀，提高社會(huì)知曉度，齊心協(xié)力營(yíng)造服務(wù)企業(yè)良好氛圍。